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Was sollte man bei einem SAP Support Ticket beachten?

Stößt man auf ein SAP-Problem, sollten als erstes alle Lösungsoptionen ausgelotet werden. Ist ein Ticket nötig, sollte dies nachvollziehbar geschrieben sein.

Ein Problem mit SAP-Software, das sich nicht selbst lösen lässt, kann frustrierend sein. Und obwohl sich die Prozesse des SAP-Supports verbessert haben, kann es immer noch ein undankbares Unterfangen sein.

Ist dennoch ein SAP Support Ticket erforderlich, finden man im Folgenden Tipps, um den Prozess zu beschleunigen, den Bedarf für Klärungsfragen zu minimieren und schnellstmöglich eine Lösung zu erreichen.

SAP Notes und Knowledge Base durchsuchen

Als erstes sollte man bei Google sowie innerhalb der SAP Notes und Knowledge Base nach verschiedenen Variationen eines Problems und der Fehlermeldung suchen, die erscheint. Im SAP Support Ticket sollte anschließend explizit angegeben werden, dass man die entsprechenden SAP-Portale durchsucht hat. Im Ticket sollten alle SAP Notes oder andere offizielle Anweisungen erwähnt werden, die relevant sind. Außerdem sollte man erklären, warum diese nicht das konkrete Problem adressieren oder lösen.

Es ist außerdem eine gute Idee, nach einer Lösung für das Problem auf einer Softwareentwicklungsseite wie Stack Overflow oder answers.sap.com zu suchen. Hat man ausreichend Zeit, kann man seine Frage zuerst auf einer dieser Seiten stellen und auf mögliche Antworten warten.

Ein minimales, nachvollziehbares Beispiel erstellen

Man sollte außerdem ein Beispiel zusammenstellen, das auf einer sauberen Installation nachgebaut werden kann – zusammen mit einer Anleitung zum Nachbauen des Beispiels. Dies soll belegen, dass das Problem nicht durch Anpassungen am System verursacht wurde. Daneben zeigt es dem SAP-Support-Mitarbeiter, wie er das Problem mit dem eigenen System erkennen und nachvollziehen kann.

Die Definition eines kleinen, vollständigen und überprüfbaren Beispiels aus Stack Overflow zeigt, was man in sein Beispiel aufnehmen sollte.

Mit dem technischen Support arbeiten

Hierzu gehört auch, dass man eine offene Systemverbindung sicherstellt, die Anmeldeinformationen für die Anmeldung bei SAP gepflegt werden, das Problem in einem System nachgebaut wurde, welches auf dem neuesten Stand ist und die neuesten Patches installiert hat. Außerdem sollte man gewährleisten, dass das SAP Support Ticket für die richtige Komponente und mit der passenden Priorität erstellt sowie die richtige Person als Kontakte im Ticket angegeben wurde, damit diese bei Fragen oder Lösungen benachrichtigt wird.

Ziel dieser Schritte ist es, den zeitaufwendigen Vor- und Rücklauf zu reduzieren, wenn SAP um Klärung bittet, und um nachzuweisen, dass man seiner Sorgfaltspflicht nachgekommen ist, so dass das Problem schnell zur passenden Person weitergeleitet wird, die bei diesem spezifischen Problem helfen kann.

Wenn man diese Vorgehensweise bei der Erstellung eines SAP Support Tickets nicht bereits befolgt, sollten man damit beginnen, um die Prozesse zur Behebung von Störungen und Problemen zu vereinfachen.

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Artikel wurde zuletzt im November 2017 aktualisiert

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