Definition

Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) ist ein IT-Begriff für Methoden, Anwendungen und Internet-Funktionen, die Unternehmen beim Management von Kundenbeziehungen helfen. Zum Beispiel kann eine Firma eine Datenbank zusammenstellen, die detaillierte Kundendaten und -beziehungen umfasst, so dass Management, Vertrieb, Marketing und Service-Angestellte auf die Informationen zugreifen können. Zudem lassen sich Produktionsplänen und Angeboten mit Kundenbedürfnissen abgleichen oder Kunden können darauf hingewiesen werden, was andere Kunden in ähnlichen Situationen gekauft haben.

Eine CRM-Anwendung hat in der Regel folgende Aufgaben:

  • Sie soll das Marketing dabei unterstützen, Kunden zu identifizieren, Marketing-Kampagnen zu verwalten und qualitative Leads für den Verkauf zu generieren.
  • Das CRM soll dem Unternehmen bei der Verbesserung des Account- und Sales-Managements helfen, indem Informationen optimal von mehreren Mitarbeitern geteilt und bestehende Prozesse gestrafft werden.
  • Die Anwendung soll individuelle Beziehungen von Kunden zusammenfassen können, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
  • Die CRM-Software sollte profitable Kunden erkennen, um sie mit einem besseren Service auszustatten.
  • Schließlich sollte die Anwendung Mitarbeitern Information und Prozessen zur Verfügung stellen, um Kunden besser kennenzulernen, ihre Bedürfnisse zu identifizieren und effektive Beziehungen zwischen Unternehmen, Kundenbasis und Vertriebspartnern zu erstellen.

CRM-Anwendungen werden On-Premise, On-Demand oder als Software as a Service (SaaS) angeboten. Zudem existieren mittlerweile zahlreiche mobile und Open-Source-CRM-Programme.

Artikel wurde zuletzt im Februar 2014 aktualisiert

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