Definition

Customer Relationship Management (CRM)

Customer Relationship Management (CRM) ist ein IT-Begriff für Methoden, Anwendungen und Internet-Funktionen, die Unternehmen beim Management von Kundenbeziehungen helfen. Zum Beispiel kann eine Firma eine Datenbank zusammenstellen, die detaillierte Kundendaten und -beziehungen umfasst, so dass Management-, Vertrieb-, Marketing- und Service-Angestellte auf die Informationen zugreifen können. Zudem lassen sich Produktionsplänen und Angeboten mit Kundenbedürfnissen abgleichen oder Kunden können darauf hingewiesen werden, was andere Kunden in ähnlichen Situationen gekauft haben.

Eine CRM-Anwendung hat in der Regel folgende Aufgaben:

  • Sie soll das Marketing dabei unterstützen, Kunden zu identifizieren, Marketing-Kampagnen zu verwalten und qualitative Leads für den Verkauf zu generieren.
  • Das CRM soll dem Unternehmen bei der Verbesserung des Account- und Sales-Managements helfen, indem Informationen optimal von mehreren Mitarbeitern geteilt und bestehende Prozesse gestrafft werden.
  • Die Anwendung soll individuelle Beziehungen von Kunden zusammenfassen können, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
  • Die CRM-Software sollte profitable Kunden erkennen, um sie mit einem besseren Service auszustatten.
  • Schließlich sollte die Anwendung Mitarbeitern Information und Prozessen zur Verfügung stellen, um Kunden besser kennenzulernen, ihre Bedürfnisse zu identifizieren und effektive Beziehungen zwischen Unternehmen, Kundenbasis und Vertriebspartnern zu erstellen.

CRM-Anwendungen werden On-Premises, On-Demand oder als Software as a Service (SaaS) angeboten. Zudem existieren mittlerweile zahlreiche Mobile- und Open-Source-CRM-Programme.

Diese Definition wurde zuletzt im Februar 2014 aktualisiert

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Die CRM-Systeme haben noch andere Aufgaben, die nicht nur Kundenbeziehungen verwalten helfen, sondern auch die Betriebsprozesse. Fast alle CRM-Systeme stellen solche Möglichkeiten zur Verfügung wie z.B. Rechnungserstellung, Reports, Aufgabenstellung usw. Ich bin in Versicherungsbranche tätig und suche im Moment nach einem für uns passenden CRM. Ich habe schon viele Angebote durchgeschaut und ausprobiert. Für KMU finde ich EspoCRM am besten. Das bei allen beliebte Salesforce ist so kompliziert und so teuer, dass man es sich kaum leisten kann. Und es hat zudem keine Open Source Edition (Im Vergleich zu EspoCRM). Ich habe gelesen, dass serverbasierte CRM-Systeme mehr Sicherheit gewährleisten, ist es richtig? Finden Sie Open Source besser als die Cloud Lösung?
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