Definition

Oracle Customer Experience Cloud (Oracle CX Cloud)

Mitarbeiter: Lauren Horwitz

Die Oracle Customer Experience Cloud (Oracle CX Cloud) ist eine Suite von Cloud Tools für Customer Relationship Management (CRM) sowie Vertrieb, Marketing, Kundendienst und E-Commerce. Hinzu kommen weitere Werkzeuge wie CPQ-Software (Configure Price Quote).

Die Integration mehrerer Cloud-Services in einen globalen Dienst hat mehrere Vorteile. Zum Beispiel können Contact-Center-Serviceagenten so auf einfache Weise auf Vertriebs- und Marketing-Informationen zugreifen während sie mit einem Kunden im Gespräch sind. Wie Microsoft bietet Oracle On-Premise- und Cloud-CRM-Technologien.

Oracle CX Cloud startete ursprünglich im Jahr 1998 als Oracle CRM. Seitdem hat Oracle mehrere Produktlinien erworben, die zusammen mit Eigenentwicklungen das Oracle CRM-Portfolio bilden. Zu diesen Produkten gehören Siebel (ein lokales CRM) sowie Oracle CRM On Demand und Oracle Sales Cloud, eine SaaS-CRM-Technologie.

Oracle CX Cloud umfasst folgende Anwendungen oder Module:

Oracle Sales Cloud: Die Oracle Sales Cloud bietet Tools für das Kundendaten-Management, die Sales-Katalogisierung, Sales Force Automation, Sales-Vorhersage, Analytics sowie Kommunikation zwischen den Sales-Teams und mit Kunden und Interessenten.

Oracle Marketing Cloud: Die Marketing Cloud ermöglicht es Marketing-Abteilungen, digitale Kampagnen für Interessenten und bestehende Kunden zu starten. Sie nutzt Automatisierung und Datenanalyse, um Gruppen zu segmentieren, diese gezielt anzusprechen und ihnen personalisierte Inhalte und Botschaften zu übermitteln.

Oracle Service Cloud: Die Service Cloud umfasst Tools für das Customer Service Management. Die Plattform ermöglicht es Unternehmen Contact Center aufzubauen, um darüber mit ihren Kunden über mehrere Kanäle (oft als Multichannel CRM oder Omnichannel CRM bezeichnet) zu interagieren sowie Berichte und Absprachen zu verfolgen und zu verwalten.

Oracle CPQ Cloud: Die CPQ Cloud bietet Tools für die Produktkonfiguration und Preis- und Angebotserstellung. Die Plattform ermöglicht es Benutzern, Preise und Angebote festzulegen, so dass sie diese leicht verwalten und auf dem aktuellen Stand halten können.

Oracle Commerce Cloud: Diese Anwendung erlaubt es Unternehmen, Websites und virtuelle Schaufenster zu bauen. Unter Verwendung von Vorlagen und anderen vorgefertigte Komponenten können Benutzer ihre E-Commerce-Sites im Web entwerfen, implementieren und verwalten.

Konkurrierende Angebot zu Oracle CX Cloud sind die Salesforce Customer Success Platform, Microsoft Dynamics CRM (und die ganze Microsoft ERP-Familie), SAP Hybris und SugarCRM.

Vorteile der Oracle Customer Experience Cloud:

  • Unternehmen, die bereits Geld in Oracle-Produkte (wie Datenbanken, Middleware oder Hardware) investiert haben, profitieren von den Tools durch ihre einfache Integration und Vertrautheit mit der Nutzeroberfläche.
  • Oracle hat für die Suite anspruchsvolle Business-Intelligence-Tools erworben und entwickelt, weshalb Oracle CX in diesem Bereich sehr stark ist.

Nachteile von Oracle CX:

  • Die Oracle-Benutzeroberfläche ist nicht so modern und benutzerfreundlich wie die der Konkurrenten.
  • Die Oracle-Social-CRM-Funktionen, die soziale Komponenten integrieren und die Überwachung von Kundenkommentaren ermöglichen, können nicht mit anderen Angeboten konkurrieren.
  • Oracle ist nicht bekannt für die Pflege seines Partnerökosystems, so dass dem Cloud-Angebot eine gesunde Vielfalt integrierter Plug-in-Lösungen von Drittanbietern fehlt.
  • Mobile CRM ist ein wichtiger Wettbewerbsfaktor für CRM-Anbieter. Oracle ist in diesem Bereich nicht führend.
  • Bestimmte Schlüsselfunktionen können browserspezifisch sein.
Diese Definition wurde zuletzt im April 2017 aktualisiert

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