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SAP Cloud for Customer: Ein echter Stern am CRM-Himmel?

SAP Cloud for Customer ist nun einige Zeit am Markt. Doch wie schlägt es sich im Vergleich zum klassischen SAP CRM? Der Vergleich am Projektbeispiel.

Dieser Artikel behandelt

CRM-Software

Nachdem SAP Cloud for Customer (SAP C4C) bereits einige Zeit auf dem Markt ist, stellen sich nicht mehr nur SAP-Anwender, sondern auch die IT-Berater die Frage: Hat C4C inzwischen eine echte Produktivreife erreicht und stellt es wirklich eine Alternative zum klassischen SAP CRM dar?

Dieses Thema wird im Folgenden mit Blick auf verschiedene Kriterien und unsere Praxiserfahrungen betrachten. Im Rahmen des abschließenden Fazits erfolgt eine kritische Einschätzung der Potenziale und möglicher Einschränkungen.

Was ist die Intention von SAP?

SAP CRM ist für viele Kleinbetriebe und Mittelständler keine Option, da es neben einer eigenen IT-Infrastruktur und dem dazugehörigen Betrieb auch im Rahmen der Lizenzen eine zu große Herausforderung darstellt. Dies bedeutet für viele nicht vertretbare Investitionen. Zudem erfüllt das klassische SAP CRM, im Vergleich zu verschiedenen Mitbewerbern wie etwa Salesforce.com, nicht ausreichend die heutigen Anforderungen an Responsive Design, Cloud-Fähigkeit, Mobility oder die Interaktion mit sozialen Medien.

Die Antwort von SAP auf diese Anforderungen und Trends ist die relativ neue Produktschiene von SAP Hybris mit den unabhängigen Applikationen SAP Hybris Commerce, SAP Hybris Marketing und SAP Hybris Cloud for Customer (SAP C4C). SAP Hybris Cloud for Customer ist – wie der Name schon impliziert – eine Cloud-Lösung mit den entsprechenden technischen Rahmenbedingungen.

Inwieweit die Rahmenbedingungen und verfügbaren Funktionalitäten im Einklang mit dem zu erreichenden Mehrwert bei einem Wechsel oder einer Neuinstallation stehen, kann nicht pauschal bewertet werden. Hier ist es notwendig, vor der Entscheidung die eigenen Anforderungen und Erwartungen klar zu benennen, zu hinterfragen und zu bewerten.

Im weiteren Verlauf werden verschiedene Kriterien unter Berücksichtigung unserer Praxiserfahrung betrachtet, die als eine erste Hilfestellung bei der Definition der Entscheidungskriterien dienen:

  • Funktionalität;
  • Integrationsfähigkeit (Prozesse und Daten);
  • kundenspezifische Erweiterbarkeit.

SAP Hybris C4C: Vertrieb, Service und Social Engagement

SAP Hybris Cloud for Customer bietet unter SAP-Gesichtspunkten völlig neue Möglichkeiten für das Arbeiten im Bereich des Customer Engagement, ohne auf die gewohnten Stärken in der Integrationsfähigkeit zu verzichten:

  • Cloud-Lösung;
  • Multi-Channel inklusive sozialer Medien und Collaboration;
  • Multi-Device und Mobility;
  • Durchgängigkeit der Prozesse vom Kundenkontakt bis zur Rechnungsstellung;
  • State-of-the-art Anwenderoberflächen.

Wie zuvor angedeutet, bringt die Cloud-Lösung aber auch entsprechende technische und organisatorische Rahmenbedingungen mit sich, die vor dem Einsatz bewertet werden müssen. Diese sind unter anderem:

  • Systembereitstellung und -betrieb außerhalb der eigenen Verantwortung;
  • Datenhaltung außerhalb der Firma (Datenschutz);
  • automatischer Release-Wechsel;
  • eingeschränkte Erweiterbarkeit.

Insbesondere das Thema der Datenhaltung in der Cloud und damit außerhalb des eigenen Unternehmens bietet erfahrungsgemäß einen hohen Diskussionsbedarf während des Projekts. Die Rechtsabteilungen haben hier meist strikte Vorgaben. Der Betrieb von deutschen beziehungsweise europäischen Rechenzentren für ihre Cloud-Lösungen kommt der Einhaltung der Datenschutzrichtlinien daher entgegen.

Schnelle Implementierung durch Cloud-Technologie

SAP Hybris Cloud for Customer läuft vollständig in der Cloud, daher muss der Anwender sich keine Gedanken über Hardwareanschaffungen und Serverarchitekturen machen. Durch eine Vielzahl vorkonfigurierter Prozesse und Funktionen, die kundenspezifisch angepasst werden können, liegen die Implementierungsaufwände und Projektlaufzeiten deutlich unter denen einer reinen On-Premises-Lösung. So steht im Vergleich zu klassischen SAP-CRM-Projekten bereits nach kurzer Zeit eine umfassende Lösung für die verschiedensten Anforderungen in den Bereichen Sales, Service oder Social Engagement zur Verfügung.

Im Gegenzug haben Anwender weniger Eingriffsmöglichkeiten, sei es bei Problemen des Internetzugangs, in der eigenen Firewall oder Störungen im SAP-Rechenzentrum. Zugegebenermaßen sind diese Punkte in der heutigen Zeit nicht mehr all zu kritisch. Dennoch sollten sie bei der Entscheidung berücksichtigt werden. Die Alternative einer Private Cloud entspricht in unseren Augen nicht dem Selbstverständnis des Cloud-Gedankens, da dadurch die Vorteile der zentral gehosteten und automatisiert aktualisierten Lösung nicht mehr gewährleistet sind.

Laufende Updates und Erweiterungen

Durch regelmäßige Updates ist sichergestellt, dass SAP Hybris Cloud for Customer stets auf dem neuesten Stand gehalten wird. In den quartalsweise veröffentlichten Releases werden neben Funktions- und Komfortverbesserungen fortlaufend weitere Funktionalitäten implementiert.

Diese nicht zu verhindernden Veränderungen in bestehenden Prozessen und Oberflächen können demzufolge aber auch Veränderungen in der Handhabung und somit regelmäßige Change-Maßnahmen mit sich bringen. Um sicherzustellen, dass die Kunden informiert sind, stellt SAP gleichzeitig mit der Freigabe des neuen Release übersichtliche Dokumentationen von Veränderungen in Form von „What’s new“-Dokumenten bereit. Zudem handelt es sich erfahrungsgemäß bei den Neuerungen inzwischen zumeist um neue Funktionalitäten als die Veränderung bestehender.

Usability und Mobile-Device-Integration

In der heutigen Zeit ist ein schnelles, intuitives und ansprechendes User Interface nicht mehr nur ein nettes Feature, sondern eine Grundvoraussetzung für alle Anwendungen. Der Anwender soll sich in einer Umgebung bewegen können, die den Erfahrungen aus dem täglichen Leben entspricht. Im optimalen Fall soll er Spaß haben, das Tool zu verwenden. Denn nur so findet das Tool eine breite Akzeptanz bei den Anwendern.

SAP Hybris Cloud for Customer macht hier den Schritt in die richtige Richtung, indem es eine State-of-the-art Benutzeroberfläche bietet, die schlank und übersichtlich gestaltet ist, so dass sich Neueinsteiger auf Anhieb zurechtfinden werden.

Neben einem Responsive Design bietet SAP zudem Standard-Apps für alle relevanten Betriebssysteme (Windows, Android und iOS), damit auch Nutzer von Mobilgeräten das gleiche Erlebnis haben wie Desktop-Anwender. Dadurch wird ein effizientes und durchgängiges Arbeiten über verschiedene Devices hinweg ermöglicht.

Mit der Verfügbarkeit von Mobile Apps bietet sich nun auch eine stabile Möglichkeit der Offline-Nutzung. Im Vergleich zu den bislang im SAP-CRM-Bereich verfügbaren Versuchen der Offline-Verfügbarkeit von Daten und Prozessen existiert nun tatsächlich eine stabile und ausgereifte Lösung, die die Arbeit gerade im Außendienst erleichtert. Die einfach einzurichtende Synchronisation mit den Servern findet automatisch statt, sobald eine Internetverbindung besteht.

Collaboration, Groupware und Social-Media-Integration

SAP Hybris Cloud for Customer bietet die Möglichkeit, direkt mit Kollegen und Geschäftspartnern in Kontakt zu treten und effizient zusammenzuarbeiten. Durch die Integration mit SAP Jam können die Funktionen zur Zusammenarbeit zudem noch weiter ausgebaut werden.

Mithilfe eines Add-ons für Microsoft Outlook oder IBM Lotus Notes kann SAP Hybris Cloud for Customer mit wenigen Klicks in die bestehende Groupware integriert werden. Dadurch ist der Zugriff auf Kundendaten gewährleistet. Zudem können zum Beispiel E-Mails mit Bezug zu relevanten Kundendaten versendet, aber auch Leads, Opportunities oder Angebote bearbeitet werden, ohne auf den gewohnten Komfort und die Funktionen der etablierten eigenen Groupware verzichten zu müssen. Ein paralleles Anmelden in SAP Hybris Cloud for Customer ist nicht mehr nötig.

Integration in bestehende (SAP-) Systeme und Prozesse

Mit SAP HANA Cloud Integration liefert SAP ein Tool, das als Dreh- und Angelpunkt für die Integration von SAP und Nicht-SAP Systemen bereitsteht. Gerade im Bereich der SAP-Integration bietet dies HCI mit Hilfe verfügbarer Standard Bausteine (BusinessContent) und einem guten Monitoring eine starke Basis für die Integration von Daten und Prozessen:

  • Integration mit SAP ERP via HCI oder SAP PI;
  • Integration mit SAP CRM via HCI oder SAP PI;
  • Integration mit Hybris Marketing / Commerce via HCI.

Weitere Informationen hierzu finden sich weiter unten im Abschnitt Erfahrungen aus der Praxis.

Funktionsumfang im Vergleich zu SAP CRM 7.0

Mit SAP CRM 7.0, das bereits seit 1997 auf dem Markt ist und somit einen Großteil seines Produktlebenszyklus hinter sich hat (SAP garantiert den technischen Support der Lösung noch bis 2025), bietet SAP eine klassische Lösung für Customer Relationship Management (CRM), die hinsichtlich Sales-, Service- und Marketing-Funktionen kaum Wünsche offenlässt.

Im Vergleich sind die Möglichkeiten der noch relativ jungen Lösung SAP Hybris Cloud for Customer noch nicht auf dem Niveau der etablierten SAP On-Premises-Lösung. Durch die laufenden Updates hat sich der Abstand in den letzten Monaten jedoch deutlich verringert und wird auch in Zukunft noch weiter schmelzen, so dass SAP Hybris Cloud for Customer hinsichtlich Funktionsumfang in absehbarer Zeit auf einem ähnlichen Niveau wie SAP CRM 7.0 ankommen wird.

SAP Hybris Cloud for Customer konzentriert sich hauptsächlich auf die Bereiche Sales, Service und Social Engagement. Dieser Fokus von SAP kommt auch dadurch zum Ausdruck, dass es jeweils eigenständige Module für Sales und Service gibt, die separat lizenziert werden können. SAP Hybris Cloud for Customer bietet diverse Standardfunktionalitäten im Marketing wie Kundensegmentierung, Kampagnen-Management und Leadgenerierung.

Für umfassendere Marketing-Funktionen bietet SAP mit Hybris Marketing ein mächtiges Tool. Die einfache und schnelle Integration von Hybris Marketing mit SAP Hybris Cloud for Customer ermöglicht ein durchgängiges Kunden-Management.

Individuelle Erweiterungen

SAP bietet inzwischen für SAP Hybris Cloud for Customer einen unternehmenseigenen Raum für Erweiterungen an. Extensive Anpassungen vergleichbar zum klassischen SAP CRM sind in SAP Hybris Cloud for Customer noch nicht möglich. Dies erschwert für große Bestandskunden die Entscheidung für einen Wechsel vom klassischen CRM zur Cloud-Lösung der SAP.

Nachfolgend wollen wir anhand von Beispielen aus der Projektpraxis und aus der Q_PERIOR Demo-/Laborumgebung aufzeigen, welche Erfahrungen wir mit SAP Hybris Cloud for Customer gemacht haben und welche Lessons Learned daraus hervorgegangen sind.

Projektbeispiel SAP Hybris Cloud for Customer

Im Rahmen eines Proof of Concept für ein mittelständisches Schweizer Maschinenbauunternehmen sollte geprüft werden, ob die SAP-Lösung Hybris Cloud for Customer reif für den Einsatz in komplexen Vertriebsprozessen ist.

Die Anforderungen zu Projektbeginn lauteten:

  • Umsetzung eines schlanken und intuitiven Tools für die Vertriebsmitarbeiter im Innen- und Außendienst, das die aktuelle Vertriebslösung ersetzen sollte.
  • Vorstellung einer mobilen Lösung, die auch offline vollständig funktionsfähig ist.
  • Aufzeigen von Möglichkeiten einer Integration ins ERP-System, da bereits SAP ECC als Backend eingesetzt wird.

In einer ersten Phase wurden gemeinsam mit unserem Kunden die Anforderungen erarbeitet und die bestehenden Prozesse detailliert analysiert. In Phase zwei wurden diese Anforderungen in enger Abstimmung mit den Verantwortlichen umgesetzt. In der abschließenden Phase wurde die Lösung schließlich präsentiert und die Vor- und Nachteile einer Implementierung der in SAP Hybris Cloud for Customer umgesetzten Lösung erörtert.

Über die Dauer von wenigen Wochen konnte im Proof of Concept mit relativ geringem zeitlichem und personellem Aufwand eine Lösung erarbeitet und umgesetzt werden, die bereits in großen Teilen die Anforderungen und Erwartungen unseres Kunden erfüllte.

Als Stolperstein erwies sich im Zuge des Proof of Concept die Tatsache, dass unternehmenseigene Zusatzentwicklungen nach aktuellem Stand nicht im Offline-Modus zur Verfügung stehen, sodass man hier auf die Standardfunktionalitäten beschränkt ist.

Testing in einer Demo-/Laborumgebung

Im Bereich unserer Demo-Landschaft untersuchten Berater von Q_PERIOR im Detail die Integrationsmöglichkeiten von SAP Hybris Cloud for Customer. Das Szenario besteht aus einer Dreiecksbeziehung von SAP Hybris Marketing mit seinen Stärken in der Segmentierung, Kampagnen-Management und Vorhersagemodellen, einem SAP CRM als kundenspezifisches Bestands- und Kernsystem für den Innendienst und SAP Hybris Cloud for Customer als mögliche Mobilitätsplattform für den Außendienst.

Wie bereits angedeutet, bietet SAP ein Standardpaket für die prozessuale und technische Integration von SAP Hybris Cloud for Customer mit anderen SAP-Produkten.

„Die schnelle und einfache Konfigurierbarkeit der Standardfunktionen und Prozesse in SAP Hybris Cloud for Customer ermöglicht kurze Projektlaufzeiten und niedrige Einführungskosten.“

Roland Roudny, Q_PERIOR

Die Erfahrungen zeigen, dass trotz aller Offenheit die Integration der Cloud-Lösung mit einer On-Premises-Lösung und/oder der gleichzeitigen Verbindung mehrerer Lösungen eine Herausforderung darstellen kann:

Die Problematik liegt zum einen in der Handhabung der notwendigen (zum Teil kostenpflichtig zu registrierenden) Zertifikate, die zwischen den drei beteiligten Systemen ausgetauscht werden müssen. Die Integration CRM – HCI – SAP Hybris Cloud for Customer und zurück basiert auf vier Schnittstellen beziehungsweise Services, die eigenständig aufgesetzt und betreut werden müssen.

Auch die Durchgängigkeit der Prozesse ist nur mit entsprechendem Wissen und Anpassungen sinnvoll nutzbar. Generell gibt es Möglichkeiten, um das Customizing der Systeme abzugleichen. Bewegt man sich jedoch im unternehmensspezifischen Customizing, stehen manuelle Arbeiten oder punktuelle Entwicklungsarbeit an. 

Ein Beispiel ist die Übergabe von Leads oder Aufgaben, die im SAP CRM im Rahmen einer SAP Hybris Marketing-Kampagne erzeugt wurden. Aufgrund des standardmäßigen Referenzierens der One-Order-Objects auf die yMKT Kampagne, dessen spezifische Objektart in SAP Hybris Cloud for Customer nicht bekannt ist, scheitert der Prozess. Ähnliches gilt im Übrigen für den Stammdatenaustausch.

Zum anderen ist die Betreuung durch den SAP Service (OSS) anspruchsvoller als gewohnt, da sowohl der Systemzugriff als auch das Know-how von drei Systemen beziehungsweise Applikationen vereint werden muss.

Dass der Austausch, der im weiteren Verlauf auf Basis von (Web-) Services stattfindet, im SAP CRM noch über die bekannten iDoc-Strukturen gesteuert wird, hat Verwunderung erzeugt. Der Stabilität und dem ausgereiften Monitoring hat es allerdings keinen Abbruch getan.

Ein ernstzunehmender Konkurrent am CRM-Markt

Die schnelle und (im Vergleich zu SAP CRM 7.0) einfache Konfigurierbarkeit der Standardfunktionen und Prozesse in SAP Hybris Cloud for Customer ermöglicht kurze Projektlaufzeiten und niedrige Einführungskosten.

Ein zusätzlicher Pluspunkt von SAP Hybris Cloud for Customer ist naturgemäß die oben beschriebene Möglichkeit der Integration bestehender SAP-CRM- beziehungsweise SAP-ERP-Systeme. Hierfür bietet SAP mit HANA Cloud Platform (mittlerweile SAP Cloud Platform) ein umfassendes Werkzeug an. Unter Berücksichtigung der oben aufgeführten notwendigen Anpassungen ermöglicht diese den umfassenden Daten- und Prozessaustausch sowie die Zusammenarbeit der beteiligten Systeme.

Ein weiteres Argument für SAP Hybris Cloud for Customer liegt in den für nahezu alle Mobilgeräte verfügbaren kostenlosen Apps. Die SAP Hybris Cloud for Customer Apps für Windows, Android und iOS ermöglichen eine schnelle und einfache Umsetzung der Prozesse und Funktionalitäten auch für Mobilgeräte, da keine separate Konfiguration für Mobile-Szenarien mehr notwendig ist.

Bleibt man nah am Standard und verwendet die vielfältigen Konfigurationsmöglichkeiten, die SAP Hybris Cloud for Customer bietet, so ist die Offline-Funktionalität out-of-the-box ein weiterer großer Pluspunkt. Die Konfiguration des Offline-Modus ist unkompliziert und mit wenigen Klicks erledigt. Alles in allem ist SAP Hybris Cloud for Customer mittlerweile eine durchaus interessante Variante im CRM-Portfolio von SAP mit weiterem Potenzial für die Zukunft.

Über den Autor:
Roland Roudny ist Partner bei der Business- und IT-Beratung Q_PERIOR. Dort verantwortet er den gesamten SAP-Beratungsbereich.

Lawrence Bogdain ist Prinicipal Consultant und SAP CRM-Experte bei Q_PERIOR.

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Artikel wurde zuletzt im September 2017 aktualisiert

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