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Wie sich Contact Center mit der digitalen Transformation verändern

Mit der digitalen Transformation wächst auch die Liste an Herausforderungen für Contact Center. Die Kundeninteraktion lässt sich aber dennoch meisten.

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Big Data, Internet of Things (IoT) oder Artificial Intelligence (AI) – mit der Digitalisierung wächst auch die Liste neuer Herausforderungen für Contact Center. Auch sie müssen sich einem digitalen Wandel unterziehen, denn erst dann können Nutzer weltweit und zu jeder Zeit mit jedem beliebigen Endgerät mit anderen in Kontakt treten.

Doch bevor es soweit ist, müssen Unternehmen sicherstellen, dass ihre Contact Center die vier großen Ks immer im Blick haben:

Kontrolle: Um stets alle digitalen Kommunikationskanäle im Blick zu haben und dabei nicht die Sicherheit einzuschränken, setzten Unternehmen früher vermehrt auf On-Premise-Systeme. Damit hatten sie, den eigenen Vorstellungen entgegen, in der Praxis das Gegenteil erreicht. Vielmehr wird durch fehlende Transparenz die Leistung nicht optimiert und wartende Kunden werden nicht direkt an den richtigen Ansprechpartner verbunden, sondern ärgern sich in der Warteschleife und landen im schlimmsten Fall noch beim falschen Ansprechpartner. Mit den wachsenden Outsourcing-Aktivitäten ist es heutzutage noch wichtiger, über die notwendige Flexibilität und Transparenz zu verfügen. Erst dann können Workloads inner- und außerhalb des Unternehmens effizient gemanagt werden.

Konsolidierung: Eine weitere Möglichkeit ist es, Herausforderungen auf andere Kompetenzebenen zu übertragen. Unternehmen, die sich mit weltweit tätigen Service-Providern zusammenschließen, profitieren nicht von den Lösungen, sondern auch von der Expertise. Damit können zum Beispiel mehrere Anbieter mit verschiedenen Service-Level-Agreements (SLA) verwaltet werden und auch die Customer Experience kommt mit einem Rund-um-die-Uhr-Service bei niedrigem Budget nicht zu kurz.

Kundensegmentierung: Es ist keine neue Erkenntnis, dass unterschiedliche Kunden unterschiedliche Bedürfnisse haben. Damit alle Wünsche berücksichtigt und eine höhere Kundenzufriedenheit erreicht wird, dürfen Kunden nicht an viele Contact-Center-Mitarbeiter durchgereicht werden. 73 Prozent der Nutzer geben in einer Studie von Tata Communications an, dass sie einen Service nicht mehr nutzen würden, wenn sie zwischen mehreren Mitarbeitern hin- und hergereicht werden. Eine Analyse von Trends sowie präzise Nutzerprofile von Kunden und Kanälen müssen entwickelt werden, denn erst so lassen sich spezifische Umsatzmöglichkeiten identifizieren. Hier setzen CRM- oder Datenbankensysteme mit einer detaillierten Kontakthistorie an. Durch eine Integration beider Systeme werden Anfragen über eine automatische Filterung und Priorisierung an den passenden nächstverfügbaren Mitarbeiter weitergeleitet.

Konsistentes Kundenerlebnis: Wie fast überall ist die Konsistenz ein wichtiger Faktor für ein erfolgreiches Kundenerlebnis. Über verschiedenen Social-Media-Kanälen kommunizieren Kunden schnell und nahezu direkt ihre Unzufriedenheit über Unternehmen an eine größere Öffentlichkeit. Es ist zwar nicht gesagt, dass eine gute Customer Experience zu einem langfristigen und loyalen Kundenverhältnis führt, aber eine schlechte bringt Kunden direkt dazu, sich von einem Unternehmen abzuwenden und sind ein großes Risiko für die Online-Reputation. Um das zu vermeiden, muss eine branchenübergreifende Transformation zu mehr Flexibilität, Kosteneffizienz und globaler Reichweite stattfinden.

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Die treibenden Elemente der digitalen Transformation

Der Prozess der Digitalisierung schreitet stetig und durch alle Branchen voran. Mit ihm wird das Bedürfnis nach diesem 4K-Konzept immer größer. Unternehmen sollten die digitale Transformation dazu nutzen, um nicht nur irgendeine, sondern eine gute Customer Experience bieten zu können, denn davon hängt ihr Erfolg ab.

Viele Wettbewerber sind schon weiter: Die Hälfte aller Unternehmen schätzt, dass bis 2020 alle Maßnahmen zur digitalen Transformation abgeschlossen sein werden. Ein treibender Faktor für die Entwicklung sind die Kunden, die immer digitaler werden. Mehr als 60 Prozent der Nutzer kommunizieren innerhalb verschiedener Kanäle wie Mobile, Social Media oder Apps Stores. Damit verschwimmt immer mehr die Grenze zwischen klassischen Kommunikationswegen und der digitalen Welt.

Nutzer sind mobil sind es die Unternehmen auch?

Die Hälfte aller eingehenden Anrufe erhalten Nutzer von mobilen Endgeräten und es geht noch weiter: Jeder dritte Nutzer bevorzugt Social-Media-Kanäle als modernes Kommunikationsmittel. Darüber hinaus findet auch immer mehr Kommunikation auf ein und demselben Gerät statt.

Wie können Unternehmen sicherstellen, dass den Nutzern eine gute Customer Experience auf allen Endgeräten oder Kanälen geboten wird? Mit der wachsenden Nachfrage nach Unterstützung beim Self Service steigt auch das Bedürfnis nach einer besseren Integration zwischen Back- und Frontend-Systemen.

Ja zu Artificial Intelligence, aber der Mensch muss bleiben

In letzter Zeit lässt sich immer mehr ein Trend zu automatisierten Kommunikationsprozessen und virtuellen Contact-Center-Mitarbeitern beobachten. Nicht ganz unberechtigt stellen sich viele die Frage: Wo bleibt da der Mensch? Die Grundidee ist, dass Technologie dabei hilft, effizienter zu werden, indem immer mehr alltägliche Aufgaben automatisiert werden, während gleichzeitig mehr Kapazitäten für komplexere, kreative und spezielle Prozesse für den Menschen geschaffen werden.

Zum Beispiel nutzt eine führende Bank Artificial Intelligence, um Handelsaktivitäten zur Risikobewertung zu prüfen. Mit künstlicher Intelligenz können Transkriptionen von Unterhaltungen ausgewertet werden, um den Contact-Center-Mitarbeitern wichtige Erkenntnisse bereitzustellen, was Kunden anspricht oder sie stört. Das Ziel ist es also nicht, die Maschinen zu vermenschlichen, sondern Maschinen zu schaffen, die Menschen helfen.

Personalisierter Umgang mit Kunden

Wettbewerber sind auch neben AI auf der Suche nach neuen Kommunikationswegen mit Nutzern, um den Dialog weiter zu verbessern. Häufig greifen sie dabei auf Informationen aus dem Internet of Things (IoT) zurück, die mit neuen Kommunikationswegen, angefangen bei Video, über Collaboration-Technologien, bis zu Speech-to-Speech-Übersetzung in Echtzeit, kombiniert werden.

„Die nächste Generation des Contact Centers wird nicht nur ein Tor zum Unternehmen darstellen, sondern maßgeblich zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit beitragen.“

Peter Quinlan, Tata Communications

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Dies liefert gute Ergebnisse, doch wie können Unternehmen sicher sein, dass sie in den besten Weg investiert haben, um mit ihren Kunden zu interagieren? Erst recht, wenn jeder Kunde andere Präferenzen für die Kommunikation hat?

Der Schlüssel ist Personalisierung und ein tiefes Verständnis darüber, welchen Service und welche Interaktionsform für den einzelnen Kunden am besten ist. Dabei hilft eine Omnichannel-Lösung, die viele digitale und herkömmliche Technologien integriert, um Nutzern überall und jederzeit ein personalisiertes Erlebnis bieten zu können. Wenn die Lösung von nur einem Provider angeboten wird, bringt dies zudem den Vorteil, dass eine globale Plattform in der Cloud geschaffen werden kann.

Die nächste Generation des Contact Centers wird nicht nur ein Tor zum Unternehmen darstellen, sondern maßgeblich zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Steigerung der Arbeitseffizienz beitragen. Zusammengefasst ist es ein großer Schritt für viele Unternehmen, bei dem existierende wie neue Systeme noch einmal genau unter die Lupe genommen werden müssen.

Über den Autor:
Peter Quinlan ist Vice President Unified Communications and Collaboration Product Management bei Tata Communications.

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Artikel wurde zuletzt im Februar 2017 aktualisiert

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