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Kundenorientierung und Kundenservice in Deutschland mangelhaft

Laut einer Umfrage des Softwareanbieters Pegasystems hat mehr als die Hälfte der Befragten keine guten Erfahrungen mit einem Kundenservice gesammelt.

Dieser Artikel behandelt

Marketing

Immer mehr Unternehmen versuchen durch verstärkten Kundenservice und mehr Kundenorientierung für sich zu werben. Dass diese Strategie nicht bei den Kunden ankommt, legt eine Umfrage des Softwareanbieters Pegasystems nahe.

Insgesamt haben 60 Prozent der Befragten innerhalb des letzten Jahres Kontakt mit einem Kundenservice aufgenommen, um sich über ein Produkt oder Service zu beschweren. Allerdings haben lediglich 40 Prozent der Befragten gute oder sehr gute Erfahrung mit dem kontaktierten Service gesammelt.

"Kundenorientierung gehört zu den wichtigsten Begriffen im modernen Marketing", erklärt Axel Kock, Managing Director bei Pegasystems. "Bei den Kunden scheint davon jedoch nicht viel angekommen zu sein. Man kann sich allenfalls damit trösten, dass es früher womöglich noch schlechter gewesen ist; und nicht einmal dieser Eindruck wird von der Mehrheit der Kunden geteilt."

Haben Kunden keinen Kontakt zu einem Kundenservice aufgenommen, bedeutet das nicht, dass sie keinen Grund für eine Beschwerde haben: Rund ein Viertel der Befragten geht davon aus, dass die Beschwerde keine wirkliche Abhilfe schaffen würde. Jeder Fünfte befürchtet, lediglich in einer Warteschleife zu landen.

Auch die stärkere Orientierung auf Kunden wird von vielen Befragten nicht so wahrgenommen. Nur 26 Prozent sind der Ansicht, dass sich der Kundenservice in den letzten Jahren verbessert hat. Mit 27 Prozent der Befragten gingen sogar mehr davon aus, dass sich der Service in den letzten Jahren verschlechtert hat.

„Angesichts enger Märkte und eines starken Konkurrenzdrucks ist diese Situation fatal, Unternehmen müssen heute damit rechnen, von ihren unzufriedenen Kunden umgehend abgestraft zu werden“, bewertet Kock die Konsequenzen der Befragung.

Mehr als die Hälfte sucht nach anderen Anbietern

Das spiegelt sich auch in den Umfrageergebnisse wider. So erzählen 64 Prozent der Befragten ihren Freunden, Angehörigen und Kollegen von ihren Erfahrungen mit dem schlechten Kundenservice. Mehr als die Hälfte (53 Prozent) sieht sich sogar nach einem alternativen Anbieter um (siehe Abbildung 1).

Ergebnisse Studie Pegasystems (Abbildung 1)
Abbildung 1: Die Erfahrungen mit schlechtem Kundenservice werden mit Familie und Freunden geteilt.

Überraschend bei der Auswertung der Umfrage ist der bevorzugte Kommunikationsweg für Beschwerden. Trotz Bemühungen, den Service per Kontaktformular oder über Social Media umzuleiten, schätzen 51 Prozent der Befragten den telefonischen Kontakt und versprechen sich hiervon den besten Service. Jeder Dritte (33 Prozent) betrachtet E-Mails als Mittel der Wahl. Dagegen versprechen sich lediglich 13 Prozent von Online-Kontaktformularen, elf Prozent von Online-Chats sowie vier Prozent von sozialen Medien ein gutes Ergebnis.

Dabei ist der Unterschied zwischen Babyboomern (46 bis 65 Jahre), Generation X (36 bis 45 Jahre) und Millennials (18 bis 35 Jahre) nur gering. Sowohl Babyboomer (52 Prozent), Generation X (51 Prozent) als auch Millennials (50 Prozent) sehen im telefonischen Gespräch den besten Service. Lediglich für Social Media und Online-Chats sind die Zahlen etwas differenzierter (siehe Abbildung 2).

Ergebnisse Studie Pegasystems (Abbildung 2)
Abbildung 2: Erwartungen: Welcher Kanal bietet den besten Service.

Unterscheidet man die jeweilige Zufriedenheit mit den entsprechenden Kommunikationswegen, wirft das ebenfalls kein gutes Licht auf die entsprechenden Unternehmen. Nur 24 Prozent der Befragten haben gute oder sehr gute Erfahrungen mit Callcentern gesammelt. Besser sieht die Situation nach einem persönlichen Kontakt (58 Prozent mit guten oder sehr guten Erfahrungen), E-Mails (51 Prozent), Briefen (40 Prozent), Online-Kontaktformularen (40 Prozent) und Online-Chats (43 Prozent) aus.

Für die Umfrage wurden im Auftrag von Pegasystems 1.514 Bundesbürger im Oktober 2015 per Online-Panel befragt.

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