Collaboration: Bots und intelligente Assistenten sind die großen Innovationen

Siegfried Lautenbacher, CEO von Beck et al. Services, erläutert im Interview, auf welche Collaboration-Softwareanbieter Sie besonders achten sollten.

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Collaboration-Software

Social Media und Collaboration werden von einigen Unternehmen gelebt, von anderen dagegen beiläufig behandelt.

Dabei bieten die verfügbaren Anwendungen sowohl für die interne Kommunikation wie auch die Außendarstellung nützliche Werkzeuge.

Im Interview verrät Siegfried Lautenbacher, CEO beim IT-Dienstleister Beck et al. Services, welche Anbieter sich am Enterprise-Collaboration-Markt tummeln, auf welche man besonders achten sollte und wie die Zukunft dieses Marktsegments aussieht.

Die Themen Social Media und Collaboration werden immer wieder von Anbietern und Medien aufgegriffen. Ist das Thema bei den Unternehmen und Kunden überhaupt angekommen?

Siegfried Lautenbacher: Ja, das ist es. Großunternehmen beschäftigen sich schon seit geraumer Zeit damit. Mittelständische Betriebe setzen aber auch zunehmend Akzente im Bereich Social Collaboration. In diesem Zusammenhang: die unterschiedlichen Bezeichnungen wie Enterprise Social Network oder Business Collaboration sorgen für Verwirrung in den Unternehmen und auch bei den Anbietern.

Wir beobachten, dass zurzeit das Mitarbeiterportal als das Social Intranet wieder Konjunktur hat. Die Kunden wollen auf diesem Wege nicht mehr nur Dokumente teilen und bearbeiten, sondern vielmehr die Interaktion untereinander in Gang bringen. Leider stellen wir auch fest, dass damit meist nicht der externe Kunde gemeint ist. Das Kommunikations-Management rund um den Kunden bleibt meist außen vor. Um seinen Service kümmert sich wiederum die Social-Media-Abteilung. Das Dumme ist nur: beide Ansätze und Workflows sind innerhalb der Unternehmen meist überhaupt noch nicht verbunden. Aus unserer Sicht verschenktes geschäftliches Potenzial.

Der Markt für Social-Enterprise-Software erscheint mittlerweile vielfältig. Können Sie für Kunden beziehungsweise Anwender dieses Marktsegment einmal im Detail darstellen?

Lautenbacher: Keine leichte Aufgabe, denn es kommen nahezu täglich neue Anbieter auf den Markt. Eine grobe Einteilung könnte wie folgt aussehen:

  1. Es gibt die großen Enterprise Collaboration Plattformen, allen voran sind hier arrivierte Anbieter wie IBM, Microsoft oder Jive zu nennen. Hier handelt es sich um integrierte Plattformen mit großem Leistungsumfang. Teils schon lange am Markt, sind sie zwar Enterprise-ready aber auch träge und komplex, wenn sie On-Premise eingesetzt werden. Ein Nachzügler, der aber nicht zu unterschätzen ist, ist hier SAP Jam.
  2. Zum zweiten großen Marktsegment zählen Anbieter, die eher auf Teamzusammenarbeit und Vernetzung fokussiert sind. Dabei handelt es sich meist um Cloud-basierte Lösungen, die einen Teilbereich fokussieren. Dazu gehören Anbieter wie Slack, Asana, Trello oder auch Coyo, um nur einige zu nennen.
  3. Ein drittes Segment stellen Anbieter mit Lösungen dar, die eher vom Portal her kommen. Intrexx wäre da ein typischer Vertreter. Dieser Anbieter ist im Mittelstand zu Hause. Weiter wäre auch die Lösung Liferay zu nennen. Diese Ansätze basieren auf einer integrierenden Basis. Die Frage ist jedoch: ob und in welcher Zeit sind diese Portale einsatzbereit für den Anwender und wie wandlungsfähig sind sie.

Insgesamt leidet der Markt an fehlenden Standards. Was es für den Anwender wiederum extrem schwer macht, zwischen den unterschiedlichen Lösungen Daten auszutauschen oder Lösungen miteinander zu integrieren. Deshalb suchen viele Unternehmen nach einem einzigen integrierenden System als ihr Enterprise Social Network.

Nehmen wir als Beispiel Facebook at work, das nun seit einiger Zeit in einer geschlossenen Pilotphase für ausgewählte Unternehmen verfügbar ist. Da funktioniert das so, allerdings viral. Unternehmen, die dieses Netzwerk in der Pilotphase einsetzten, erfuhren tatsächlich eine virale Verbreitung und schwindelerregende Höhen von Nutzungsgraden. Zustände, von denen Anbieter herkömmlicher Collaboration-Plattformen nur träumen können. Dennoch: es gibt keinen Standard und keinen Königsweg.

Wir empfehlen daher, vom Reifegrad der eigenen Organisation aus vorzugehen und die Auswahl der Plattform von den Geschäftszielen her anzugehen. Dafür haben wir Verfahren entwickelt, die dann die Auswahl sehr schnell auf zwei bis drei relevante Plattformen verdichten.

Welche Anbieter stechen hier mit welchen Angeboten heraus?

Lautenbacher: Aus unserer Sicht ist der Softwareanbieter Mango Apps ein klarer Hidden Champion auf der Landkarte der Collaboration-Lösungen. Diese Plattform bietet einen herausragenden Leistungsumfang, hat eine hervorragende User Experience und bietet einen exzellenten Service. Das heißt, sie unterstützen den Kunden agil im Customizing, um die Lösung möglichst schnell und unkompliziert an die Anforderungen des Unternehmens anzupassen.

Siegfried Lautenbacher,
Beck et al. Services

Auch der Anbieter NooQ hat einen vielversprechenden Ansatz sowie ein erfrischendes Konzept. Die Briten stellen ihren Nachrichten-Stream nicht in üblicher Listenform dar, sondern in farblich markierten Themenkreisen. Das hat den Vorteil, dass man sofort die Themen erkennen kann, die für den Nutzer selbst eine hohe Bedeutung haben.

Slack besticht durch die Kombination von Durchgängigkeit über alle Plattformen, Einfachheit und seine konsequente Umsetzung der Bots-Architektur. Das Prinzip dahinter finden wir sehr spannend und relevant für den Unternehmenseinsatz. Bei Microsoft soll ja Skype for Business diese Rolle einnehmen. IBM plant mit Toscana ähnliches und Atlassian schickt Hipchat ins kollaborative Rennen.

Der bedrohlichste Wettbewerber unter den eher arrivierten Anbietern stellt für mich jedoch Salesforce da. Dieser Player besitzt die Kundenbeziehung, die Marketing-Plattform und die entsprechenden Analysen dafür. Zudem haben sie Geschäftsanwendungen, eine eigene Sprache und sie haben mit Chatter bereits die Grundlagen für Collaboration gelegt. Ganz zu schweigen von dem Netz der Drittanbieter, die ebenfalls Salesforce-Lösungen anbieten.

Gehen die Funktionen dieser Angebote über das reine Teilen von Inhalten und die produktive Zusammenarbeit hinaus?

Lautenbacher: Das Teilen ist die Basis für die produktive Zusammenarbeit, aber dazwischen kommt es natürlich noch auf mehr an, zum Beispiel wie die Inhalte aufbereitet sind, so dass man sie einordnen, priorisieren und verstehen kann.

Für mich stellt sich aber vielmehr die Frage, ob es wirklich die Funktionen sind, die den Wert einer Plattform ausmachen. Oder ob es nicht eher die Passgenauigkeit der Anwendungsszenarien ist, von der die produktive Zusammenarbeit abhängt. Es gibt eher generische Use Cases, um aufzuzeigen, wie Aktivitäten geplant und gesteuert werden können. Entscheidend ist aber, den Nachweis zu erbringen, dass digital unterstützte Zusammenarbeit das Business nachhaltig fördert. Viele Einführungsprojekte stocken genau an dieser Stelle. Daher dümpeln die Nutzungsgrade meist auch nur zwischen 20 bis 30 Prozent vor sich hin.

Für welche Einsatzszenarien lässt sich Social-Enterprise- und Collaboration-Software heute noch einsetzen?

Lautenbacher: Die Einsatzszenarien sind so vielfältig wie die Unternehmen selbst. Sehr häufig zielen die Firmen darauf ab, Projekte agiler zu gestalten, fachübergreifend besser zusammenzuarbeiten, Wissen besser fließen zu lassen oder Communities zu bilden, in denen die Mitarbeiter an einem virtuellen Ort alles miteinander teilen. Oftmals steht auch der Wunsch nach mehr Innovation, leichterem Finden von Experten oder auch besseres Onboarding neuer Mitarbeiter im Vordergrund. Es gibt keinen Bereich, in dem sich diese Form der digitalen Unterstützung von Teams nicht einsetzen ließe.

Können Sie im Detail darstellen, welche Effekte der Einsatz von Collaboration-Software hat?

Lautenbacher: Da gibt es zum einen die Effekte, die beabsichtigt sind, zum Beispiel die Transparenz, die eine Plattform bringt, um an einem Projekt reibungslos und teamübergreifend zusammenzuarbeiten. Das erhöht die Schnelligkeit und auch Flexibilität, denn hier durchwandern Informationen nicht unzählige Hierarchien und Abstimmungswege, sondern erreichen gleich die betreffende Person.

Zum anderen wird der Beitrag und die Vorgehensweise der einzelnen Mitarbeiter sichtbar. Das kann zum einen zur Folge haben, dass diese Mitarbeiter in ihrem Fachwissen innerhalb des Unternehmens anerkannt und gefördert werden. Nicht gewünschte Effekte sind hier, dass ihr Vorgehen von anderen öffentlich angegriffen oder kritisiert wird. Ein weiterer negativer Effekt kann es sein, wenn es viele gleichzeitig stattfindende Projekte, Communities und Dialoge auf der Plattform gibt. Hier verliert man schnell den Überblick.

Wie kann ein Serviceanbieter wie Beck et al. Services Anwendern und Kunden helfen, die richtige soziale Plattform für ihr Unternehmen zu finden und zu implementieren?

Lautenbacher: Zum einen setzen wir seit 2008 selbst auf vernetzte Arbeitsstrukturen über Social Collaboration, sind also praxiserprobt in nahezu allen Fragen, die die Kunden bei Einführung und Implementierung an uns richten. Zum zweiten haben wir genau vor diesem Hintergrund eine Methodik für die Arbeit über soziale Plattformen entwickelt (High Performance Collaboration). Wir schauen uns dafür zunächst die kommunikativen und strukturellen Voraussetzungen im Unternehmen an, lernen mehr über die Zielsetzung des Unternehmens und beraten es erst dann zur Auswahl einer passenden Social-Software für dieses Ziel. Manchmal braucht es nur einige Workshops, in anderen Fällen begleiten wir unsere Kunden über einen längeren Zeitraum. Als Serviceunternehmen haben wir auch Erfahrung im Betrieb und bieten Unterstützung im Support.

Stichwort Bots, Support und Video: Welche Features werden die sozialen Plattformen in den nächsten zwei bis drei Jahren für Kunden bereithalten?

Lautenbacher: Bots und intelligente Assistenten sind die großen Innovationen in unserem Bereich. Als langjähriger IBM-Partner wissen wir, der Hersteller setzt mit Watson voll auf Cognitive Computing und verspricht, dass in Zukunft intelligente Assistenten das Arbeiten mit Collaboration-Plattformen deutlich vereinfachen und qualitativ verbessern werden. Auch Microsoft wird versuchen, über Bots das aufzuholen, was easy-to-use Tools wie Facebook Messenger, Slack oder Hipchat heute schon anbieten.

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Artikel wurde zuletzt im Mai 2016 aktualisiert

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