Decision Management sorgt für mehr Agilität bei Kundenprozessen

Intelligente Wirtschaft fördert Decision Management. Eine vielfältige Palette macht nun die Technologie für kleinere Unternehmen interessant.

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Predictive Analytics

In der heutigen Geschäftswelt gibt es zwei kritische Erfolgsfaktoren: Erkenntnisse darüber, was im Maschinenraum...

Ihres Unternehmens geschieht, und genügend Agilität, um auf das zu reagieren, was sich im Unternehmen und um es herum abspielt. Vor diesem Hintergrund beginnen immer mehr Unternehmen zu verstehen, dass ein wirksames Entscheidungsmanagement als Schnellstraße in Richtung einer Verbesserung kundenorientierter Prozesse dienen kann.

Für viele Großunternehmen ist das nicht einmal wirklich neu. Sie hatten schon immer die notwendigen Ressourcen in Form von Zeit, Geld und Wissen, um mit Erfolg in Decision Management investieren zu können. In kleineren Organisationen aber war dies bislang nicht unbedingt der Fall.

Doch die Zeiten ändern sich. Inzwischen ist eine breite Palette an Technologien für Decision Management im Angebot, die auch für solche Unternehmen in Frage kommen, für die derartige Technologien bislang zu teuer waren. Die Auswahl reicht von den Lösungen der  großen Anbieter bis zu vorkonfigurierten, einfach zu verwendenden Low-Cost-Lösungen kleinerer Hersteller, die auch Produkte für Geschäftsregeln, prädiktive Analysen und Business Intelligence im Programm haben.

Der verbesserte Zugang zu derlei Werkzeugen ist insbesondere jetzt wichtig, da wir uns inmitten von etwas befinden, das Branchenexperten als Intelligente Wirtschaft bezeichnen. In dieser sind Unternehmen immer stärker auf Erkenntnisse aus Analysen angewiesen, um nicht den Anschluss zu verlieren. „Es gibt zunehmende Belege dafür, dass ein Zusammenhang zwischen der Wettbewerbsfähigkeit bei der Performance und der Verwendung analytischer Methoden besteht“, sagt Dan Vesset, Program Vice President Business Analytics bei IDC.

Geschäftliche Entscheidungen, kundenorientierte Prozesse

Geschäftlicher Erfolg hängt primär von den richtigen Entscheidungen ab. Und kundenorientierte Prozesse beinhalten normalerweise hunderte von Entscheidungen, die zudem tagtäglich zu treffen sind.

Viele Organisationen vernachlässigen jedoch diese Art von Entscheidungsfindung, weil sie davon ausgehen, dass einzelne Entscheidungen an der Kundenfront nur geringfügige oder gar keine Auswirkungen haben. Das sagt James Taylor, CEO von Decision Management Solutions, und er hält diese Einstellung für falsch: „Die Markenidentiät eines Unternehmens wird über tausende dieser kleinen Entscheidungen geprägt, die damit – in kumulierter Form – durch ihre Häufigkeit sehr wohl einen großen Einfluss haben.“

Was genau versteht man unter kundenorientierten Prozessen? Weiter gefasst, gehören dazu  verschiedene Prozesse, die in die funktionalen Bereiche Vertrieb, Marketing und Kundenservice fallen. Beispiele für Marketing-Prozesse sind unter anderem Preisfindung, Werbekampagnen und Produkt-Positionierung. Zu Kundenservice-Prozessen gehören die Wege, über die Callcenter-Mitarbeiter Anrufern Produkt-Informationen zur Verfügung stellen oder Beschwerden behandeln. Aus einem anderen Blickwinkel kann man Prozesse auch als interne und externe Aktivitäten wie Kunden-Gewinnung, Vertrieb, Service, Support, Entwicklung und Kndenbindung verstehen.

Nächste Frage: Was genau ist Decision Management und wie kann es zur Verbesserung kundenorientierter Prozesse beitragen? Cheryl Wilson, Demand Program Manager bei IBM, erklärt es so: Decision Management ist eine Verfahrensweise mit zunehmender Bedeutung, in der eine Kombination von Software und Wissen Entscheidungsprozesse in geschäftskritischen Systemen  automatisiert und verbessert. Dabei geht es sowohl darum, in einem bestimmten Moment die bestmögliche Entscheidung auf der Basis vorhandener Informationen und situativem Kontext zu fällen, als auch darum, Daten zur Gewinnung neuer Erkenntnisse zu nutzen. Dies hilft dabei, Entscheidungen kontinuierlich zu verbessern und im Laufe der Zeit zu automatisieren. Beispiele für Anwendungen von Decision Managements sind Produkt- und Sonderangebote, Fall- und Kunden-Priorisierungen und das Aufdecken von Betrugsversuchen.

Derlei Entscheidungen lassen sich über eine Online-Anwendung oder per Self-Service an einem POS-System vollständig automatisiert werden, sagt Wilson. Ebenso können die Systeme Mitarbeiter über ein System für Customer Relationship Management (CRM) in einem Call-Center, einer Zweigstelle, einer Filiale oder im Back Office bei Entscheidungen  unterstützen.

Der vielleicht stärkste Treiber zur Erneuerung des Entscheidungsmanagements besteht im sich ändernden Verhalten der Kunden, wenn sie heute mit Unternehmen interagieren. Sie sind zunehmend mobil, verlassen sich auf das Internet und erwarten Service rund um die Uhr. „Unternehmen machen sich etwas vor, wenn Sie glauben, dass ihre Mitarbeiter alle Entscheidungen selbstständig und schnell genug fällen können. Denn Kunden werden immer mobiler und machen mehr Gebrauch vom Web“, sagt Taylor. „Und man kann nicht immer alles Schwierige einfach an den Vorgesetzten weitergeben.“

Was also tun? Automatisieren Sie diese Entscheidungen. Bauen Sie Self-Service- und Mobil-Anwendungen auf, die Kunden bei allem unterstützen, was sie tun wollen. Betreiben Sie ein systematisches Management von Geschäftsregeln, mit dem Best Practices automatisiert werden; dies hilft dabei, Entscheidungen und ihre Konsistenz zu verbessern. Nutzen Sie fortschrittliche Analytik und Data Mining, um die Qualität Ihrer Entscheidungen zu erhöhen. Trends in der Internet-Nutzung von Kunden, Mobilität, die Erwartungshaltung, Service überall und zu jeder Zeit zu erhalten und dazu das explosive Wachstum von Daten und die Entwicklung von immer mehr Systemen für das Erfassen und Auswerten solcher Daten: Alle diese Faktoren zusammen sorgen dafür, dass Decision Management immer verbreiteter wird.

Neue Trends im Decision Management

Decision Management lässt sich als das zusammenfassen, was Hub Vandervoort, CTO für Enterprise-Infrastruktur bei Progress Software, als responsives Prozess-Management bezeichnet: Es liefert mehr Einblicke in Daten und ermöglicht die Umsetzung von Entscheidungen von einem Moment auf den anderen. „Es ist die Fähigkeit, operativ schnell reagieren zu können“ – unabhängig davon, ob es sich um interne oder externe kundenbezogene Prozesse handelt, sagt Vandervoort.

Bislang war es die Aufgabe von IT-Profis, ein Decision Management zu entwickeln. Inzwischen aber ermöglichen es einige Systeme sogar technisch wenig versierten Anwendern, Geschäftsregeln auf stringente Art und Weise zu formulieren. Zu den Anbietern solcher Systeme gehört auch Corticon, ein Unternehmen für Business Rule Management, das im Dezember von Progress übernommen wurde.

Anbieter von prädiktiver Analytik wie Zementis und Predixion geben Decision Management mit Cloud-Angeboten eine neue Richtung. Zum Beispiel die Zementis-Lösung Adapa, eine als Software as a Service (SaaS) konzipierte Decision Engine: Sie arbeitet mit Modellen, die mit jedem beliebigen Paket für Data Mining erstellt werden können, solange dessen Ausgabe nach dem Standard Predicitive Model Markup Language (PMML) erfolg. Predixion bietet prädiktive Analytik als Self-Service, die vollständig mit der Microsoft-Plattform für Business Intelligence integriert ist, einschließlich SharePoint und Excel 2010.

Laut Nutzer-Berfragungen von Gartner Inc. ist der Bedarf nach verbesserter Entscheidungsfindung ein wichtiger Treiber für den Kauf von Lösungen für Business Intelligence (BI). Zugleich werden BI-Fähigkeiten zunehmend Teil von Geschäfts- und Analyseprozessen und von Paketen mit Analytik-Anwendungen. Zu erwarten ist, dass BI zunehmend als direkte Handlungsgrundlage bei Entscheidungen genutzt werden wird. Dadurch werden der Wert und die Verbreitung von BI- und Analytik-Werkzeugen weiter steigen.

Und schließlich: Die kollaborativen Aspekte von BI-Tools machen sie über beliebte Produkte wie Microsoft Sharepoint auch für kleine und mittlere Organisationen besser zugänglich. Das Ergebnis, so Taylor: „Wir sehen immer mehr Unternehmen, die das Potenzial der Technologie nutzen.“

Über den Autor

Lynn Haber lebt in Boston und arbeitet als freiberufliche Autorin mit Spezialisierung auf Technologie-Themen. Sie können sie kontaktieren unter lthaber@comcast.net.

Artikel wurde zuletzt im April 2012 aktualisiert

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