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Microsoft, Oracle und Salesforce: CRM-Systeme aus der Cloud im Überblick

Salesforce, Microsoft und Oracle bieten CRM-Anwendungen, die ähnliche Funktionen haben, aber unterschiedliche Ansätze verfolgen. Ein CRM-Überblick.

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CRM-Software

Es gibt kaum Zweifel, die Zukunft des Customer Relationship Managements (CRM) liegt in der Cloud: IDC prognostiziert zum Beispiel, dass weltweit der Anteil aller neuen On-Premise-Installationen von 65 Prozent im Jahr 2013 auf 38 Prozent (12,1 Milliarden US-Dollar) im Jahr 2018 sinkt. Für das laufende Jahr erwarten die Analysten, dass Cloud-CRM-Systeme die Mehrheit neuer Anwendungen in diesem Marktsegment ausmachen werden. Gleichzeitig ist der Cloud-Anbieter Salesforce.com laut Gartner zum größten Anbieter auf dem CRM-Markt avanciert.

Obwohl die meisten großen Anbieter neben On-Premise CRM-Systemen auch Lösungen aus der Cloud anbieten, müssen Unternehmen wichtige Unterschiede bei Produktfunktionen und der Architektur beachten, wenn sie das richtige Werkzeug für die Interaktion mit existierenden – und potenziellen – Kunden auswählen wollen.

Jede CRM-Lösung sollte eine Reihe grundlegender Funktionen bieten, die spezifische Geschäftsanforderungen abdecken. Dazu gehören zum Beispiel:

  • das Kontakt-Management, welches Möglichkeiten für die Verwaltung von Leads, Kunden und anderen wichtigen Kontakten von einem Ort aus bieten sollte;
  • Sales Force Automation verfolgt die Verarbeitung von Leads für den Vertrieb;
  • Marketing Automation hilft dabei, Kampagnen zu bauen und verwandelt Antworten in ausführbare Verkaufschancen;
  • Service und Support leitet Anfragen und Beschwerden an die richtigen Mitarbeiter weiter, sei es per E-Mail, Telefon oder über spezielle Web- oder Social-Media-Kanäle;
  • das Reporting soll Managern und Führungskräften helfen, die Performance über den gesamten Prozess hinweg mit einfach zu verstehenden Dashboards zu messen.

Neben grundlegenden Funktionen haben die wichtigsten Anbieter sehr unterschiedliche Lösungen entwickelt. Die Unterschiede existieren aufgrund verschiedener Technologietraditionen, Geschäftsmodelle und bestehender Produkte, die sie am Markt anbieten.

„Viele Anwender erkennen nicht, dass die Produktvielfalt am Markt sehr breit ist und die Anbieter können in ihrem Ansatz sehr unterschiedlich sein“, sagt Sheryl Kingstone, Research Director für Business-Anwendungen beim Analystenhaus 451 Research.

„Nimmt man zum Beispiel Sales Force Automation, gibt es gemeinsame Fähigkeiten, die jeder hat und man kann die benötigten Funktionen auf einer Liste vorhandener Feature überprüfen. Wenn es jedoch um Benutzerfreundlichkeit und Flexibilität des Datenmodells für eine spezifische Branche geht, treten die Unterschiede zu Tage“, ergänzt die Analystin.

Kingston verweist darauf, dass potenzielle Kunden genau überlegen sollten, wie ihr Workflow in einer Lösung abgebildet wird und wie flexibel das System ist. Wenn es nicht an bestehende Prozesse angepasst werden kann, sind geschäftliche Veränderungen erforderlich, was zusätzliche Kosten verursachen kann. Wenn ein Unternehmen ein existierendes Datenmodell hat, muss es unter Umständen auch dieses ändern, um eine spezielle Lösung einsetzen zu können.

„Seit immer mehr Lösungen in den 1990er Jahren auf den Markt kamen, hofften Unternehmen, dass CRM-Systeme eine 360-Grad-Ansicht all ihrer Interaktionen mit existierenden und potenziellen Kunden bieten – vom Marketing über den Service bis zu den Abrechnungen“, sagt Marcin Malinowski, Director beim Beratungsunternehmen PwC.

„Das war und ist der Heilige Gral. Doch heute geht es auch um Kundenerfahrungen. Wie ihr Unternehmen mit Kunden über mehrere Kanäle interagiert. Kunden verwenden Facebook, Gmail oder Amazon, und erwarten mehr. Sie wollen eine reibungslose Customer Journey“, fügt er hinzu.

Der Salesforce-Ansatz

Das Unternehmen begann mit dem Ziel, Anwendungen in der Cloud zu entwickeln, die sich leicht mit existierenden Applikationen und anderen Cloud-Lösungen verbinden lassen. Hierfür verwendet Salesforce eine offene Programmierschnittstelle (API).

Diese Architektur erlaubt es Salesforce, eine Cloud-Plattform zu schaffen, auf der unabhängige Softwareanbieter eine Reihe von Add-ons, lose gekoppelte Funktionen und neue Sets von Fachanwendungen entwickeln können.

„Das ist der große Vorteil von Salesforce.com“, sagt Kingstone. „Das Ökosystem ist so mächtig, dass andere Anbieter die Plattform einsetzen können. Es gibt immer wieder neue Unternehmen, die Funktionen für vertikale Märkte oder spezifische Prozesse bauen, von denen ein potenzieller Kunden profitieren könnte.“

Der Preis für Salesforce.com startet bei 25 Euro pro Benutzer und Monat für SalesforceIQ CRM Starter. Das Angebot ist allerdings auf fünf Anwender beschränkt. Die laut Salesforce beliebteste Version Lightning Enterprise, die sich individuell anpassen lässt, kostet 150 Euro pro Benutzer und Monat.

„Viele frühere CRM-Lösungen waren lediglich einfache Datenbanken für die Aufzeichnung von Kundendaten und ein paar grundlegende Interaktionen mit ihnen, doch Unternehmen suchen heute nach mehr“, sagt Carl Dempsey, Vice President Solutions Engineering bei Salesforce.com. „Sie wollen, dass Systeme bessere Vorhersagen treffen können und den Mitarbeitern dabei helfen, dass sie ihren Job besser machen.“

Als solches bewirbt der Anbieter seine Lösung SalesforceIQ, die sich über Plug-ins mit anderen Anwendungen (zum Beispiel Microsoft Outlook) verbinden lässt. Das bietet einem Verkaufsteam die Möglichkeit, intelligende CRM-basierte Informationen zu erhalten, während sie mit einem Kunden interagieren.

Obwohl Salesforce ausschließlich Cloud-basiert ist, bietet es nach Angaben von Dempsey APIs, um Daten aus einer hauseigenen Business-Anwendung, zum Beispiel dem ERP- oder Finanzsystem zu extrahieren.

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft bietet seine CRM-Lösung Dynamics CRM als On-Premise- wie auch als Cloud-Version an. Wo auch immer Kunden entscheiden, die Software zu hosten, bietet es den Vorteil einer engen Integration mit den E-Mail- und Desktop-Anwendungen von Microsoft, die praktisch in jedem Unternehmen eingesetzt werden.

„Wir hören von unseren Kunden, dass die Art, wie wir Informationen über Kunden darstellen, eine große Benutzerfreundlichkeit bieten. Durch die Integration mit Outlook können wir Daten und Informationen über Kunden innerhalb des E-Mail-Clients präsentieren, in dem der Anwender bereits arbeitet“, sagt Chris Rothwell, Dynamics Business Group Lead bei Microsoft.

Dynamics CRM kann außerdem unstrukturierte Daten von Microsoft Skype, Office-Anwendungen und OneNote, welches handschriftliche Notizen aus Meetings aufzeichnen kann, integrieren.

„Wenn man zum Beispiel im B2B-Vertrieb eine Verkaufschance verwaltet, ist mehr als eine Person beteiligt“, sagt Rothwell. „OneNote kann Notizen aus Meetings darüber erfassen, wer mit dem Kunden interagiert, wie zum Beispiel ein Verkäufer oder Servicetechniker, und diese präsentieren, wenn der Nutzer die Verkaufschance eröffnet.“

Analyst Kingston verweist darauf, dass die Integration mit existierenden Microsoft-Anwendungen für einige Nutzer ein Kaufargument ist. „Microsoft hat viel Erfahrung beim Aufgaben- sowie Prozess-Management und bietet Vorteile beim Thema Collaboration. Einige Organisationen sind sehr Microsoft-zentriert und das ist ein Argument für sie.“

Der Preis für Microsoft Dynamics CRM variiert je nach Zielgruppe. Zum Beispiel kostet die Professional-Version für den Vertrieb 54,78 Euro pro Benutzer und Monat. Die komplette CRM-Lösung wird mit 168,36 Euro berechnet. Möchte man Microsoft Dynamics CRM im Marketing-Umfeld einsetzen, kostet dies 105,38 Euro pro Benutzer und Monat für die einfache Version und 168,63 Euro für das Komplettpaket. Weitere Informationen gibt es auf der Website von Microsoft Dynamics CRM.

Oracle CX CRM

Oracle übernahm 2011 RightNow, einen Anbieter von Cloud-basierten Kundenservicelösungen. Seitdem hat der Softwareanbieter die Technologie mit anderen CRM-Lösungen unter dem Namen CX gebündelt, die in der Cloud verfügbar sind. Das CRM-Hauptsystem von Oracle basiert auf Technologien von Siebel Systems, einem Anbieter von Sales Force Automation Tools, den Oracle 2005 akquirierte.

„Unsere Stärke in Cloud CRM besteht darin, industriespezifische Anwendungen und die Datenstruktur zu verstehen, mit der das CRM-System interagieren muss“, sagt Daryn Mason, Senior Director, Sales Consulting Oracle Marketing Cloud für EMEA. „Oracle bietet eine große Breite und Tiefe bei seinen Anwendungen. Wenn man sich die Kundenerfahrung anschaut, beginnt und endet diese nicht mit Vertrieb und Service.“

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Finanzanwendungen, Enterprise Resource Planning (ERP) und E-Commerce interagieren alle auf die ein oder andere Weise mit Kunden. Die Präsenz in diesen Marktsegmenten und das Verständnis der Datenmodelle ist laut Mason die Stärke von Oracle.

„Wenn Sie ein Unternehmen sind, dessen Geschäft von Kundenerlebnissen abhängt, möchten Sie sich dann von vielen kleinerer Anbietern unterstützen lassen, die Ihre Daten zusammenfügen müssen, oder einem Unternehmen mit viel Erfahrung in der Entwicklung von Enterprise Software?“, fragt Mason.

Der Manager verweist ebenfalls darauf, dass Oracle Know-how in Analytics und Data Mining hat, womit sich das CRM-System besser für Vorhersagen einsetzen lässt. Das hilft Organisationen zu verstehen, wie sie etwas an existierende als auch mögliche neue Kunden verkaufen können.

Trotz seiner starken Präsenz in anderen Enterprise-Software-Marktsegmenten, hat Oracle Probleme dabei, sich als reiner Cloud-CRM-Anbieter zu verkaufen, ist Analyst Kingston überzeugt: „Oracle hat viel Erfahrung im CRM-Bereich durch die Siebel-Akquisition, doch es hat zu wenig in reine Cloud-CRM-Anwendungen investiert.“

Die Preise für die CX-Lösungen und Siebel CRM hängen vom jeweiligen Einsatzfeld sowie der Nutzeranzahl ab. Einen Überblick aller Lizenzpreise für Siebel CRM bietet eine PDF-Liste von Oracle. Für eine genaue Preisauskunft sollten sich Interessenten mit Oracle in Verbindung setzen. Weitere Informationen zu Oracle CX CRM gibt es auf der entsprechenden Website.

Fazit

Die Cloud bietet Unternehmen die Möglichkeit, Anwendungen für die Verbesserung der Kundenerfahrungen und Verkaufschancen einzusetzen und gleichzeitig Kosten zu sparen. Eine schnellere Bereitstellung kann einem Unternehmen außerdem helfen, agiler zu sein.

Während Salesforce eine Gemeinschaft von Drittanbietern unterstützt, aus denen Kunden Anwendungen wählen und integrieren können, um ihre Bedürfnisse abzudecken, beanspruchen Microsoft und Oracle eine enge Integration ihrer Cloud-Angebote mit existierenden Softwarepaketen. Vor allem dieser Unterschied wird bei Kunden den Ausschlag darüber geben, welche CRM-Anwendung sie einsetzen werden.

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Artikel wurde zuletzt im Mai 2016 aktualisiert

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