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Schnellerer Self Service in SAP SuccessFactors mit Chatbots

Die Partnerschaft von SuccessFactors mit dem Collaboration-Anbieter Slack ist nur eine von vielen Bemühungen, Chatbots im SAP-Ökosystem bereitzustellen.

Dieser Artikel behandelt

Collaboration-Software

Chatbots haben sich inzwischen von rein verbraucherorientierten zu Enterprise-Anwendungen entwickelt. Chatbots versetzen Unternehmen in die Lage, ihre Bedürfnisse besser zu erfüllen. In den vergangenen sechs Monaten haben verschiedene Hersteller Tools zur Integration von Chatbots in SAP-Anwendungen angekündigt. SAP SuccessFactors hat sogar eine Partnerschaft mit dem Collaboration-Software-Anbieter Slack für Chatbots angekündigt.

Chatbots gewinnen als virtuelle Assistenten für Unternehmen an Popularität, sind Collaboration-Experten überzeugt. Insbesondere ihre Fähigkeit, interne Anfragen zu beschleunigen und Zeit für Mitarbeiter zu sparen, macht sie für Firmen immer interessanter.

Neben SuccessFactors sind weitere Anbieter auf den Chatbot-Zug aufgesprungen. Diese Unternehmen haben neben der Arbeitserleichterung für Mitarbeiter drei Anwendungsfälle im Auge: Beschaffung, Verkauf sowie interner und externer Kundenservice.

Auch SAP hat den Nutzen von Chatbots erkannt und plant, seine Partnerschaften zu erweitern, sagt Dave Ragones, Group Vice President Product Management bei SAP SuccessFactors. „SAP-Kunden möchten mit der Software über Konversationsschnittstellen interagieren“, erklärt Ragones. „Das ist gerade ein sehr aktives Entwicklungsgebiet.“

Zunächst ging SAP SuccessFactors für Anwendungen wie Collaboration und Performance Management eine Partnerschaft mit Slack ein. Ragones sagt, dass sie nun in SuccessFactors-Software Chatbots für Anfragen außerhalb von Geschäftszeiten, Mitarbeitereinstellung und -eingliederung und viele andere HR-Funktionen einsetzen möchten.

Jenseits von Slack: Chatbots im Unternehmen

Grundsätzlich kann jede Anwendung einen Chatbot verwenden, um Transaktionen zu beschleunigen. Dies muss nicht auf eine einzige Plattform wie Slack beschränkt sein, sagen Chat-Entwickler. Kore, eines der ersten Unternehmen, das eine Bot-Plattform für Unternehmen entwickelte, sieht kaum Grenzen für Unternehmen bei der Integration von Chatbots in Anwendungen. Doch auch für Kore sind Human Ressources, Beschaffung, Vertrieb und Service laut Robin Kearon, Senior Vice President Channel and Alliances bei Kore, die primären Einsatzbereiche.

HR-Chatbots können den Mitarbeitern helfen, ihre Adressen zu ändern, Urlaubszeiten zu planen oder andere Self-Service-Funktionen auszuführen, ohne sich beim HR-System anmelden zu müssen, erläutert Kearon. Die Chatbots können Benutzer authentifizieren, indem sie Fragen zu Identifizierungskennzeichen wie zum Beispiel Personalnummer und Geburtsdatum stellen. „Obwohl das vielleicht einfach aussieht, haben Sie immerhin 20 Minuten gespart und können diese Zeit dem Mitarbeiter zurückgeben, um seinen eigentlichen Job zu machen“, sagt er.

Chatbots können aber noch weitergehen als nur einfache Anfragen abzuarbeiten und zum Beispiel auch bei der Integration neuer Mitarbeiter unterstützen, ist Kearon überzeugt. Sie können neuen Mitarbeitern Formulare zur Steuererstattung zusenden, ihnen dabei helfen, bestimmte Vorteile zu nutzen oder ihnen den Zugang zum Firmensystem zeigen – alles bevor ein neuer Mitarbeiter am ersten Tag die Firma betritt.

Bei der Beschaffung können Chatbots die Angestellten beim Einkauf unterstützen. Zum Beispiel kann ein Mitarbeiter eine Bestellung über einen Chatbot anfordern, der die richtigen Fragen stellt, wie zum Beispiel, welchen Verkäufer der Mitarbeiter haben möchte, sagt Kearon. Auf der anderen Seite der Beschaffung können Chatbots genutzt werden, um zu überprüfen, ob ein Verkäufer bezahlt wurde, und er kann eine Lieferantenbewertung abgeben, die in SAP ERP Central Component oder in der SAP Ariba Procurement-Software gespeichert wird. Mittlerweile können Chatbots auch im Verkauf Notizen hinzufügen und – basierend auf dem Input von Vertriebsmitarbeitern – die Leads aktualisieren, fügt er hinzu.

Während Chatbots für den Kundenservice innerhalb des Unternehmens allgemein bekannt sind und eingesetzt werden, können sie auch für verschiedene Mitarbeiter-Self-Services nützlich sein, sagt Kearon. Zum Beispiel, wenn jemand sein SAP-Passwort vergisst. Anstatt sich aufwendig durch eine CAPTCHA- und E-Mail-Sicherheitskombination zu mühen, kann ein Chatbot Verifizierungsoptionen bereitstellen und den Mitarbeiter zur entsprechenden Website führen, um sein Passwort zu aktualisieren.

„Beachten Sie dabei, dass Chatbots nicht in Slack existieren müssen“, sagt Kearon. „So ziemlich alles, was die Kommunikation zwischen dem SAP-System und einem Menschen ermöglicht, wie SMS oder Skype, kann verwendet werden.“

Chatbots werden künftig komplexere Aufgaben ausführen

Während die von Chatbots erledigten Aufgaben im Moment noch ziemlich einfach erscheinen, erwarten die Experten, dass sie in naher Zukunft komplexer werden.

Viele Menschen verbinden derzeit mit Chatbots noch etwas Negatives, weil sie in ihren Fähigkeiten begrenzt sind, zum Beispiel auf der Grundlage von GPS-Signalen den Standort bestimmen und davon abhängig zu antworten, was allerdings nicht in Echtzeit möglich ist. Das behauptet Matt Tumbleson, Gründer und CEO von Teckst, das eine Kundenservice-Text-Messaging-Plattform anbietet, die Chatbots verwendet. Chatbots werden sich jedoch weiterentwickeln und künftig Echtzeit-Daten verwenden. Damit können sie lernen, welche Fragen Benutzer stellen, und dann die notwendigen Daten antizipieren, wenn sie aufgerufen werden, um bestimmte Aufgaben auszuführen.

Aber Chatbots, so nützlich sie sind, und wie immer sie sich auch weiterentwickeln werden, können niemals einen Menschen ganz ersetzen, sagt Tumbleson. Während sie Menschen bei grundlegenden Fragen und Antworten wie „Wo ist meine Bestellung?“ leicht ersetzen können, wird beim Verkauf und im Cross Selling immer ein Mensch benötigt. Dies wiederum wird Unternehmen mehr Umsatz bringen, weil ihre Mitarbeiter keine Zeit mehr mit banalen Aufgaben im Kundenservice oder anderswo vergeuden.

Aktuell verfeinern Unternehmen wie Kore und Teckst ihre Chatbots, und Kore führte vor kurzem künstliche Intelligenz in seine Bots ein. Sicher ist eines: Es gibt derzeit keinen Mangel an Chatbots für Unternehmen, die ihre SAP-Systeme damit erweitern möchten. Es liegt deshalb ganz bei den Unternehmen zu entscheiden, welche Funktionen sie automatisieren möchten.

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Artikel wurde zuletzt im Oktober 2017 aktualisiert

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