Aus drei CRM-Systemen die richtige Sales- und Marketing-Anwendung wählen

Viele Firmen entscheiden sich für das falsche CRM-System, da sie ihre Anforderungen und die bereits bestehende Technologie nicht berücksichtigen.

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Marketing

Wenn Sie ein CRM-System (Customer Relationship Management) anschaffen möchten, sollten Sie bedenken, dass die Eigenarten...

und die Situation Ihres Unternehmens für die Auswahl sehr entscheidend sind. Und zwar so entscheidend, wie dies auch bei Ihren anderen geschäftlichen Planungen der Fall ist. Sie sollten im Vorfeld ebenso über das bestehende Technologie-Portfolio Ihrer Organisation nachdenken, wie über das Personal und seine Fähigkeiten sowie Ihre Geschäftsziele.

Derartige Überlegungen sind deswegen so wichtig, weil die neue Technologie mit Ihrer bestehenden Umgebung funktionieren und darauf aufbauen muss. Egal, ob Sie CRM- und Marketing-Software wie Microsoft Dynamics, Salesforce, Oracle oder SAP CRM kaufen: Bevor Sie ein CRM-System auswählen, das zu Ihrer Umgebung passt, müssen Sie auf jedem Fall Ihr Budget, Ihr aktuelles Anwendungs-Portfolio, Ihre Mitarbeiter und deren Fähigkeiten und andere interne Faktoren berücksichtigen.

Ich habe selbst leidvolle Erfahrungen hinter mir: In meinem Unternehmen mussten wir umschwenken, als wir erkannten, dass unsere CRM-Software einige unserer Bedürfnisse nicht erfüllen konnte und nicht an unserer bestehenden Infrastruktur ausgerichtet war. Unser Unternehmen verwendete etwa drei Jahre lang Microsoft Dynamics CRM, bis wir feststellen mussten, dass diese Software für unser Geschäftsmodell keine gute Wahl war.

Während dieser Zeit haben wir zwar gelernt, wie anpassungsfähig Microsoft Dynamics sein kann. Aber wegen des mangelnden Supports – ein solcher wäre notwendig gewesen, um das System zu implementieren und zu pflegen – gelang es uns nicht, die Akzeptanz des Systems unter den Vertriebs- und Marketing-Mitarbeitern zu erhöhen. Uns fehlte ganz einfach das Know-how, wie wir das bekommen können, was wir brauchten. Dies hätte erfordert, Leute einzustellen, die unsere Änderungswünsche entworfen, codiert und implementiert hätten.

Da unser Support-Team, das gleichzeitig unser CRM-Administrations-Team war, nur aus einer einzigen Person bestand, waren wir letztendlich gezwungen, entweder die Arbeit für Tausende von Dollar an Drittfirmen auszulagern oder jemanden anzustellen, der sowohl .NET- und User-Experience-Fähigkeiten als auch einen Verkaufs- oder CRM-Administrations-Background mitbringt. Das Anpassen von Microsoft Dynamics erfordert eine gewisse Komplexität.

CRM-Software kaufen oder nicht kaufen?

Eine erfolgreiche CRM-Software besteht aus wesentlich mehr als nur Funktionen. Damit das CRM-System seine Aufgabe gut erfüllt, ist ein ausgewogenes Verhältnis aus Training, Stabilität, Anpassung und Funktionalität erforderlich – und all dies hängt stark von den Fähigkeiten und dem Umfang Ihres Administrations-Teams ab.

Da wir mit Dynamics unzufrieden waren, begannen wir die Suche nach einem neuen CRM-System, bevor wir unseren Vertrag mit Microsoft um ein weiteres Jahr verlängerten. Unter den Top-Anwärtern waren Zoho CRM, Siebel Systems (Oracle) und Salesforce:

Zoho CRM gibt es seit November 2005. Der Anbieter hat sein Angebot kontinuierlich um integrierte Applikationen erweitert, welche die CRM-Nutzung auf die Bedürfnisse spezieller Anwender zuschneiden. Das Unternehmen bietet zu günstigen Preisen eine Vielzahl von Erweiterungen für kleine und mittlere Unternehmen. Zoho Social, Zoho Expense und Zoho Survey sind nur einige der Anwendungen, die Sie innerhalb der Plattform verwenden können, um mehr oder weniger spezielle Aufgaben zu bewältigen. Obwohl meinen Teammitgliedern die Anpassungsfähigkeit der Software sehr gefallen hat, haben wir diesem Merkmal angesichts unserer schlechten Erfahrungen mit Microsoft Dynamics keine große Bedeutung zugemessen.

Siebel von Oracle ist seit den 1990er Jahren verfügbar. In den frühen 2000er Jahren war Siebel mit 45 Prozent Marktanteil CRM-Marktführer, während Oracle, das Siebel aufkaufte, spezialisiert ist auf On-Premise-Lösungen. Uns gefielen der große Name und die bewährte Stabilität, aber wir konnten es uns nicht leisten, Ressourcen von unserer IT-Abteilung einer lokalen Lösung neu zuzuweisen. Dies ist ein typischer Flaschenhals, der in den letzten Jahren durch den Fokus meiner Organisation auf technisches Wachstum entstanden ist. Aus diesem Grund wollte mein Team eine Lösung, die Cloud-basiert ist.

Salesforce ist der größte Player bei Cloud-basierten CRM-Systemen. Aufgrund seiner Erfolgsbilanz in der Cloud haben wir uns entschlossen, zu Salesforce zu migrieren. Der Grund für die Salesforce-Entscheidung war aber nicht nur die Cloud: Der erste Punkt pro Salesforce war, dass die Plattform nur mit minimalsten Ressourcen verwaltet werden musste. Salesforce selbst ist stolz darauf, sehr benutzerfreundlich zu sein, und bietet sogar Schritt-für-Schritt-Videos an, um neue Benutzer mit dem Dashboard vertraut zu machen. Dies macht das Training für uns viel einfacher und die Anwendung für unser Team deutlich weniger einschüchternd. Das alles zusammen hilft, die Akzeptanz des Systems zu erhöhen.

Uns gefiel auch, dass wir aufgrund des intensiven Salesforce-Zertifizierungsprogramms leicht kompetente Mitarbeiter finden würden, wenn wir eines Tages unser Support-Team erweitern müssten. Jemanden zu suchen, der CRM-Erfahrung hat, ist vage, aber eine klar definierte Salesforce „Application Builders“- oder „Administrator“-Zertifizierung gibt uns einen Standard, um Fachkräfte zu beurteilen und zu finden.

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Während der Verhandlungen mit Salesforce überprüften wir auch Statistiken, und konnten feststellen, dass die Akzeptanzraten bei anderen Nutzern, die von ähnlichen CRMs herkamen wie wir, bei 80 Prozent lagen. Da die mangelnde Akzeptanz der größte Auslöser für unsere Entscheidung war, neue CRM-Software zu kaufen, klang das optimal.

Die Fähigkeit via Chatter intern und extern mit Menschen zusammenzuarbeiten war ebenfalls ein großer Vorteil. Salesforce Chatter verfügt über ähnliche Funktionen wie Facebook: Mitarbeiter können Nutzerprofile anlegen, Gruppen beitreten und Personen, Projekten oder Dokumenten, an denen sie gerade arbeiten, folgen. Sie werden über Echtzeit-Feeds über Status-Updates informiert. Da Chatter stark an sozialen Medien und ähnlichen Tools ausgerichtet ist, ist es für einige unserer technikverliebten Mitarbeiter attraktiv. Vor allem unterstützt Chatter bei der Angebotserstellung und anderen wichtigen Verfahren, die wir im Marketing haben.

Um dem Ganzen die Krone aufzusetzen, bietet Salesforce ein beeindruckendes Customization durch das Feature AppExchange. Wenn Sie jemals den Google Chrome Web Store besucht haben, sehen Sie eine große Ähnlichkeit. Über die AppExchange-Plattform, dem Marktplatz für Unternehmensanwendungen, können zusätzliche Online-Anwendungen von Salesforce oder Partnern getestet und genutzt werden.

Entwickler können damit ihre Anwendungen bauen und einzigartige Dienstleistungen für Salesforce-Kunden anbieten. Dies ermöglicht es Salesforce, seine Aufmerksamkeit auf das zu konzentrieren, was es am besten kann. Das ständig sich weiterentwickelnde Feature-Rennen wird in ein Crowdsourcing-Verfahren ausgelagert und unter Salesforce-Aufsicht unter Kontrolle gehalten.

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Artikel wurde zuletzt im Juni 2016 aktualisiert

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