Best Practices für die Automatisierung des IT-Betriebs

IT-Automatisierung kann die Mitarbeiter entlasten und Kosten im IT-Betrieb reduzieren. Dabei sollten Sie aber vorher einige Stolperfallen beachten.

Mit Automatisierungslösungen lässt sich heute ein Großteil der Aufgaben im IT-Betrieb ausführen. Allerdings ist...

es ein Fehler, nur auf eine bloße automatisierte Abarbeitung eines Runbooks oder den Einsatz von Skript-basierten Tools zu setzen. Das volle Potenzial, das in Effizienzsteigerung, Prozessoptimierung und Kostensenkung liegt, entfaltet eine Automatisierungslösung nur, wenn sie auf Expertensystem-basierten Tools und selbstlernenden Technologien basiert. Zudem sollte es eine systemübergreifende End-to-End-Unterstützung von Geschäftsprozessen auf Basis kognitiver Modelle bieten.

Rudolf Kergaßner, Managing Director IPsoft Deutschland

Auf Routinetätigkeiten wie das reine Management von Anwendungen, Systemen und Tools entfallen heute rund 60 Prozent aller Aufgaben im IT-Betrieb. Sie binden Mitarbeiterressourcen unnötig, da mit aktuellen Fortschritten im Bereich der künstlichen Intelligenz auch Automatisierungstechnologien in der IT und insbesondere im IT-Betrieb nutzbar sind. Mit Expertensystem-basierten Technologien und selbstlernenden Lösungen ist es heute möglich, die meisten dieser IT-Aufgaben automatisiert auszuführen, gleichgültig welchen IT-Bereich das betrifft: Server, Netzwerke, Betriebssysteme, Datenbanken, Middleware oder Standard- und Individual-Anwendungen. Typische Anwendungsfälle finden sich in den Service-Level-Bereichen 0, 1 und 2 beim Incident, Change, Release oder Problem Management, da hier ein sehr hohes Automatisierungspotenzial besteht. Bei Level-1-IT-Aufgaben liegt es bei 70 Prozent und bei Level-2-Tätigkeiten in einem Bereich von 30 bis 40 Prozent.

Unternehmen schlagen Automatisierungsweg ein

Immer mehr Unternehmen schlagen diesen Automatisierungsweg ein, um die Prozessqualität zu verbessern und die Kosten zu reduzieren. Um das Potenzial von Automatisierung auszuschöpfen und den größten Wert aus ihren Investitionen zu ziehen, sollten Unternehmen dabei aber einige Grundvoraussetzungen beachten und wichtige strategische Weichenstellungen treffen. Der Managed Services Provider Ipsoft nennt sechs Best Practices für die erfolgreiche Einführung:

1. Auswahl der richtigen Automatisierungslösung

Traditionelle Automatisierungslösungen reichen für die Optimierung des IT-Betriebs nicht aus. Sie bieten vorprogrammierte Formeln für wiederkehrende Funktionsabläufe und sind damit nur für den Einsatz bei Prozessen geeignet, die gleichbleibend sind und oft wiederholt werden. Für die Automatisierung von Aufgaben, die sich häufig ändern oder die eher einen reaktiven Charakter haben  – wie dies im IT-Betrieb und IT-Service-Management der Fall ist – sind sie nicht geeignet. Hier werden Automatisierungslösungen benötigt, die auf Expertensystemen und selbstlernenden Technologien basieren. Damit lassen sich nicht nur einfache, sondern auch komplexe Aufgaben und Entscheidungen verstehen.

2. Detaillierte Evaluierung der Anforderungen

Von zentraler Bedeutung ist, dass ein Unternehmen zunächst eine detaillierte Bestandsaufnahme seines IT-Betriebes macht. Mit einer klaren Analyse eigener Stärken und Schwächen sowie einer eindeutigen Definition des Soll-Zustandes. Zielsetzung jeder Einführung von Automatisierungslösungen ist Effizienzsteigerung – sei es im Hinblick auf Mitarbeiter, Workload, Zeit, Kosten oder Output. Vor jeder Implementierung müssen Unternehmen allerdings analysieren, welcher konkrete Nutzen in welchem Bereich zu erwarten ist und welche Ziele erreicht werden sollen.

Dabei ist zu beachten, dass bei einfacheren Automatisierungsvarianten nur geringe Zeit- und Kosteneinsparungen zu realisieren sind. Bei umfassenden Lösungen, mit denen manuelle Tätigkeiten durchgängig abgelöst werden, sind die Vorteile weitreichender. Auch wenn ein Unternehmen versucht, zunächst einfache Aufgaben zu automatisieren, sollte immer die gesamte Prozesskette berücksichtigt werden, vor allem unter Beachtung verschiedener Faktoren, die durch Automatisierung positiv beeinflusst werden. Das betrifft zum Beispiel Aspekte wie eine schnellere Störungsbeseitigung (Mean-Time-To-Recover, MTTR), eine reduzierte Fehlerrate oder eine verbesserte System-Verfügbarkeit.

Vor jeder Implementierung einer Automatisierungslösung sollte nicht zuletzt auch eine Business-Case-Betrachtung mit detaillierter ROI-Berechnung erfolgen. Daraus ergeben sich konkrete Potenziale, die in Bereichen wie Incident, Change, Release oder Problem Management liegen.

3. Vollständige Integration

Das Ziel der Automatisierung ist das Ersetzen manueller Tätigkeiten. Beim Einsatz von Automatisierungstechnologie ist aber das primäre Ziel nicht die Effizienzsteigerung einzelner Aufgaben, sondern die systemübergreifende Unterstützung von Geschäftsprozessen auf Basis kognitiver Modelle. Nur so lassen sich auch die Einsparungspotenziale optimal ausschöpfen und später die konkreten Einsparungen und Qualitätsverbesserungen transparent nachweisen.

Automatisierung sollte nie eine Insellösung sein, sondern immer integraler Bestandteil einer IT-Service-Management (ITSM)-Architektur. Deshalb ist bei der Auswahl der Lösung die Integrationsfähigkeit in vorhandene ITSM-Landschaften detailliert zu überprüfen.

4. Unterschiedliche Einsatz-Szenarien beachten

Wichtig ist auch, dass ein Unternehmen den Kontext betrachtet, in dem Automatisierungslösungen betrieben werden. Das kann zum Beispiel bedeuten, dass unterschiedliche Regeln für vergleichbare Systeme, aber verschiedene Applikationen oder Anwendungsfälle definiert und angewendet werden. So können beispielsweise für den Umgang mit Incidents bei einer unternehmenskritischen Anwendung durchaus andere Regeln gelten als für denselben Prozess in einem Entwicklungssystem.

Zudem sollten Sie bei der Wahl eines Automatisierungstools darauf achten, dass umfassende Lösungsbibliotheken mitgeliefert werden, die leicht an die individuellen betrieblichen Belange anpassbar sind. Zwar sind zum Beispiel die Prozesse bei Incident-Analysen in den Bereichen Netzwerk, Server oder Datenbanken technologiebedingt jeweils identisch, bei der Lösung müssen aber immer die individuellen Geschäftsprozesse des Unternehmens abgebildet werden.

5. Ausführliches Test vor der Inbetriebnahme

Sobald eine Automatisierungslösung spezifiziert ist, müssen Unternehmen Funktionen und Performance in unterschiedlichen Umgebungen und Einsatz-Szenarien überprüfen. Das kann auch in einer reinen Testumgebung erfolgen. Erst nach der erfolgreichen Testphase wird die Lösung im Produktivbetrieb genutzt.

Zentraler Vorteil eines Automatisierungssystems ist, dass konkrete Aktivitäten der IT-Mitarbeiter – wie die Lösung von Incidents oder Changes – im System in Echtzeit mitgeschnitten werden können und auf dieser Basis die Automatisierungslösung konzipiert wird. Vor der Übernahme in den Produktivbetrieb muss sie nur noch im Rahmen der Qualitätssicherungsprozesse freigegeben werden.

6. Kontinuierliche Prozessoptimierung

Sobald eine Automatisierungslösung implementiert ist, muss auch ihre Performance im Einsatz permanent überprüft und mit den ursprünglich definierten Zielen abgeglichen werden, zum Beispiel im Hinblick auf schnellere Störungsbeseitigungen oder Qualitätsverbesserungen. Diese Analyse wird oft unterlassen, allerdings ist sie wichtig. Denn auf Basis der Ergebnisse kann auch eine kontinuierliche Verbesserung erfolgen und die Automatisierungslösung weiter optimiert werden.

Insgesamt betrachtet können mit einer modernen Automatisierungslösung prinzipiell alle Daten im IT-Betrieb bearbeitet oder auch verarbeitet werden. Bei der Auswahl und Implementierung einer Automatisierungslösung ist aber darauf zu achten, dass sie eine Zusammenfassung technischer Prozesse mit darüberliegenden Geschäftsprozessen zu einer holistischen Prozessautomation ermöglicht, die dann im Dauerbetrieb umfassend und bereichsübergreifend eingesetzt werden kann. Nur auf diese Weise kann ein Unternehmen sicherstellen, dass es langfristig und vor allem nachhaltig von der Automatisierung profitiert, und zwar durch Entlastung der Mitarbeiter, schnellere Reaktionszeiten, weniger  Fehler und geringeren Kosten.

Über den Autor: Rudolf Kergaßner ist Managing Director von IPsoft Deutschland.

Artikel wurde zuletzt im März 2014 aktualisiert

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