monsitj - Fotolia

CRM-Anwendungen profitieren von Blockchain-Technologie

Aktuell gibt es Überlegungen darüber, wie Blockchain aufgrund seiner Sicherheitsvorteile CRM verbessern kann. Doch die Integration braucht Zeit.

Dieser Artikel behandelt

CRM-Software

Auch wenn Bitcoin in den letzten Jahren aufgrund seiner Fähigkeit, digitale Transaktionen zu verwirklichen, viele Schlagzeilen gemacht hat, ist seine technologische Basis – Blockchain – der eigentliche Antreiber, der das nötige Vertrauen schafft, Finanztransaktionen damit vorzunehmen. Nun ist der Punkt gekommen, an dem Unternehmen dessen Potenzial für Customer Relationship Management (CRM) ergründen.

Da es ein dezentrales Netzwerk ist, erlaubt Blockchain Bitcoin-Benutzern, verschlüsselte Transaktionen auszuführen, ohne dass ein Finanzinstitut als Mittelsmann dient, der die Währung legitimiert und bearbeitet. Diese Peer-to-Peer-Verbindung macht es für Unternehmen attraktiv, die es für eigene Geschäftszwecke anpassen möchten: Blockchain ermöglicht es, direkt und transparent mit Kunden über eine sichere Technologie zu interagieren.

„Blockchain ist vor allem für Organisationen attraktiv, die damit kämpfen, unterschiedliche Datenquellen zu vereinen. Die Technologie erlaubt es, eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu erhalten“, sagt Analyst Denis Pombriant, Gründer der Beagle Research Group. CRM- und Datenanalyse-Technologien können diese vollständige Sicht bieten, und viele Unternehmen konnten damit ihre Datensilos bereits überwinden. Doch dies kommt häufig zu einem hohen Preis und erfordert große Anstrengungen.

„Blockchain kann etwas sein, das es einfacher und kostengünstiger macht, Kunden zu verstehen“, ist Pombriant überzeugt und betont die Stärke einer CRM- und Blockchain-Vereinigung. „Blockchain ist immer noch in einem frühen Stadium, so dass es einen zehnjährigen Prozess erfordern kann, bevor es akzeptiert und weltweit angenommen, geschweigen denn, bevor es CRM verwandeln wird.“

Unternehmen haben begonnen, Blockchain-Technologien für eine Vielzahl von Anwendungen einzusetzen, da sie Gefallen daran finden, wie es automatisch und sicher große Mengen von Transaktionen überprüft und erfasst. Abgesehen davon, dass es die treibende Kraft hinter Bitcoin ist, hat Blockchain auch das Interesse der Banken geweckt, darunter UBS und Barclays, die es als eine Möglichkeit zur Verbesserung der Back-Office-Funktionen sehen. Es wird außerdem verwendet, um unter anderem Transaktionen in Bildung, Auto-Leasing und -Verkauf, im IoT-Management und bei Online-Musikdiensten zu stützen.

Blockchain erlaubt sicheren Austausch mit Unternehmen

Die Unveränderlichkeit dieser öffentlichen Technologie – die Datenblöcke in der Kette können nicht verändert werden, da jede Transaktion einen Zeitstempel hat und mit dem vorherigen Block verknüpft ist – macht Blockchain laut Pombriant zu einer Möglichkeit für den Datenaustausch zwischen Kunden und Unternehmen. Es gibt bereits Technologieanbieter, die Blockchain für Nicht-CRM-Anwendungen übernommen haben.

Doch auch CRM-Systeme können von Blockchain profitieren, indem es den Datenpfad versperrt. Die heutigen CRM-Endanwender müssen mit doppelten und ungenauen Kundendaten kämpfen. „Blockchain ermöglicht es einem Kunden, einen Block zu besitzen, der ein einheitliches und genaues Bild von seinen persönlichen Informationen, seiner Transaktionshistorie und anderen Daten präsentiert“, sagt Victor Wong, CEO und Gründer des New Yorker Unternehmens BlockApps, das Blockchain als Service anbietet.

Wong beschreibt als Beispiel den Block eines Kunden, der sowohl für Unternehmen als auch für den Kunden Vorteile bietet. Mit Blockchain muss sich das Unternehmen nicht mehr Sorgen über schlechte oder sich wiederholende Daten machen, die Marketing-Bemühungen behindern. Die Beseitigung dieses Problems beschleunigt die Datenaggregation und führt zu einer verbesserten Kundensicht. Kunden profitieren wiederum von Unternehmen, die personalisierte Angebote, Belohnungen und Treuepunkte jedem ihrer sicheren Blöcke anhängen.

„Blockchain und CRM kann eine Erfahrung sein, die stärker vom Nutzer kontrolliert wird, und Angebote lassen sich benutzerspezifisch erstellen“, sagt Wong. „Je mehr Informationen an die Identität gebunden sind, desto wertvoller wird der Block.“

Fügen Kunden zum Beispiel verifizierte Informationsquellen, etwa Yelp- und LinkedIn-Profile, ihren Blöcken hinzu, signalisieren sie Unternehmen, dass sie auf die Blöcke setzen und damit exakte, maßgeschneiderte Angeboten erhalten möchten. „Und da jeder Block alle sachlichen und überprüfbaren Transaktion enthält, die jemals gemacht wurden, sehen Unternehmen die Beziehungen der Kunden zu Einzelhändlern, Banken und anderen Akteuren, womit sie beurteilen können, in welcher Form sie mit einer Person Geschäfte machen können“, erläutert Wong.

IBM und SAP zeigen Interesse für Blockchain

Trotz des Potenzials von Blockchain, CRM zu verbessern, hat keiner der großen CRM-Anbieter – zumindest öffentlich – die Gelegenheit bisher ergriffen. Laut Pombriant haben IBM und SAP vor kurzem Interesse an Blockchain-Anwendungen gezeigt, allerdings als Allzweck-Technologie und nicht CRM-spezifisch. Salesforce und Oracle haben ihre Positionen zu diesem Thema bisher noch nicht bekanntgegeben.

David Sonstebo, Mitbegründer des in Norwegen ansässigen Unternehmens IOTA, sagt, dass mehrere Organisationen an seine Firma herangetreten sind, um zu erfahren, wie sie die Prinzipien von Blockchain für verschiedene Funktionen umsetzen können. Es hat allerdings niemand Interesse im Zusammenhang mit CRM geäußert.

Nach Ansicht von Sonstebo liegt das daran, dass Blockchains das Problem haben, nicht mit komplexen Mikrotransaktionen umgehen zu können und nicht skalierbar für etwas so großes wie CRM sind. IOTA verwendet selbst eine Variation von Blockchain – eine Technologie bekannt als Directed Acyclic Graph, oder Tangle – um IoT-Mikrotransaktionen zu bearbeiten.

„Selbst wenn Unternehmen ein verteiltes Konto nutzen können, müssen sie eine gute Nutzererfahrung anbieten“, sagt Sonstebo. „Viele denken, dass Blockchain eine magische Kugel ist, doch es gibt Einschränkungen. Es ist immer noch eine Backend-Lösung.“

Blockchain wird von der Mehrheit der Verbraucher immer noch nicht wahrgenommen, und viele Blockchain-Anhänger glauben, dass die Überzeugungsarbeit viel Zeit beanspruchen wird. Bitcoin ist unbestritten der bekannteste Mainstream-Anwendungsfall von Blockchain-Technologie und kann als Indikator für dessen öffentliche Akzeptanz dienen.

Mehr zum Thema Blockchain:

Blockchain für IoT-Anwendungen einsetzen.

Warum sich Entwickler auf die Blockchain-Ökonomie vorbereiten sollten.

Warum die Blockchain-Technologie nicht nur für Geeks interessant ist.

Blockchain ermöglicht die kooperative Storage Cloud und bessere Validierung.

Insgesamt sollen nach Angaben von Harvard Business Review Bitcoin-Transaktionen 2016 einen Wert von 92 Milliarden Dollar erreicht haben. Verglichen mit allen weltweiten Zahlungsvorgängen im Wert von 411 Billionen Dollar ist dies aber ein Tropfen auf den heißen Stein.

Laut Pombriant beschäftigen sich vor allem die großen CRM-Akteure und nicht kleine und mittelständische Anbieter mit Blockchain, da dessen Integration nicht billig ist und ein Umdenken sowie neue Architekturen erfordert.

Auch wenn Einzelhändler schließlich Blockchain-CRM annehmen, werden sie wahrscheinlich zuerst ihre Lieferanten bitten, dies umzusetzen, so dass es die Lieferanten ausarbeiten müssen, bevor Blockchain Mainstream wird.

„Es ist noch sehr früh, aber es ist wichtig, auf den Horizont zu schauen und sich den Frage zu stellen: ‚Wie wird das benutzt?’ Und: ‚Wie können Unternehmen damit umgehen?’“, sagt Pombriant, während er auch erwartet, dass Unternehmen Blockchain für andere Funktionen ausprobieren werden, bevor sie es für CRM einsetzen.

„Die Vorteile sind klar, sobald jemand anfängt, es zu benutzen, es ausprobiert und damit Erfolg hat. Anschließend wird ein anderer Teil der Organisation etwas Anderes mit Blockchain machen, und es wird zu einem Nachahmungseffekt kommen.“

Folgen Sie SearchEnterpriseSoftware.de auch auf Twitter, Google+, Xing und Facebook!

Artikel wurde zuletzt im Juli 2017 aktualisiert

Pro+

Premium-Inhalte

Weitere Pro+ Premium-Inhalte und andere Mitglieder-Angebote, finden Sie hier.

Erfahren Sie mehr über CRM-Software

Diskussion starten

Schicken Sie mir eine Nachricht bei Kommentaren anderer Mitglieder.

Mit dem Absenden dieser Daten erklären Sie sich bereit, E-Mails von TechTarget und seinen Partnern zu erhalten. Wenn Ihr Wohnsitz außerhalb der Vereinigten Staaten ist, geben Sie uns hiermit Ihre Erlaubnis, Ihre persönlichen Daten zu übertragen und in den Vereinigten Staaten zu verarbeiten. Datenschutz

Bitte erstellen Sie einen Usernamen, um einen Kommentar abzugeben.

- GOOGLE-ANZEIGEN

SearchSecurity.de

SearchStorage.de

SearchNetworking.de

SearchDataCenter.de

Close