CRM-Systeme sind für Kundenbeziehungen gedacht und nicht für Transaktionen

Firmen sollten aufhören, ihr CRM-System lediglich als Speicherort für Transaktionen zu betrachten. Ein Plädoyer für ein neues Beziehungsmanagement.

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Kundenanalyse

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Als CRM-Berater beobachte ich viele Unternehmen, die CRM lediglich als Teil eines Softwarepakets betrachten, ähnlich...

wie Microsoft Outlook oder Word. Man installiert und nutzt es, und es erfüllt seinen Zweck. Dabei wird es ausschließlich als ein elektronisches Aufzeichnungssystem angesehen. Ich habe sogar schon von einigen gehört, die Customer Relationship Management als Customer Record Management bezeichnet haben.

Der Hauptzweck von CRM-Systemen ist aber nicht, als ein Speicherort für Transaktionen zu dienen. Es ist ein Ort, an dem Kundenbeziehung gepflegt werden. Für einige Firmen bedeutet dies ein Umdenken beim Thema CRM. Es ist nicht nur Teil eines Softwarepakets, sondern ein Mittel, Geschäftstätigkeiten umzusetzen. Was meine ich damit? Lassen Sie es mich anhand von Beispielen erläutern.

Viele Unternehmen sind von Excel oder anderen Tabellenkalkulationssystemen abhängig, um ihre Informationen über Geschäftsprozesse zu speichern. Das kann so einfach wie eine Tabellenkalkulation sein, aber auch so komplex wie eine Preismatrix. Diese Firmen nutzen eventuell auch Word für das Erstellen von Dokumenten und ihren Schriftverkehr. Gleichzeitig dient Outlook dazu, Interaktionen mit Kunden zu verwalten, zum Beispiel in Form von E-Mails, Terminen und Aufgaben.

All diese Anwendungen dienen als Aufbewahrungsort für Transaktionen. Auf ihre Art dienen sie jeweils einem bestimmten Zweck. Doch sie sind in keiner Weise ein Ort, um Informationen über Kundenbeziehungen aufzuzeichnen.

Und auch wenn diese Technologien für Sie wichtig sind: Betrachten Sie diese Anwendungen wirklich als einen Ausgangspunkt für einen Geschäftsabschluss? Oder identifizieren Sie damit den tatsächklichen Zustand ihrer Kundenbeziehungen? Können Sie mit diesen Werkzeugen, basierend auf früheren Interaktionen, eine Marketing-Kampagne für einen bestimmten Zweck kreieren?

Die Implementierung eines CRM-Systems ermöglicht es Unternehmen, Daten und Informationen zu erfassen und zu verwalten. Zudem fügt es eine zusätzliche Schicht ein zu dem Zweck, Kundeninteraktionen zu verwalten und bessere Services anzubieten.

Für einige Firmen ist das möglicherweise ein neues Konzept. CRM sollte mehr sein als nur ein Aufzeichnungssystem für Transaktionen. CRM sollte als eine Möglichkeit betrachtet werden, Änderungen zu bewirken und die Arbeitweise umzuwandeln. Es sollte ein Fenster zu ihren Kundeninteraktionen sein. Auf diese Weise wird aus einer CRM-Implementierung mehr eine Transformation als eine Transaktion.

Anwendungsbeispiele für CRM

Zur Veranschaulichung zwei Beispiele: Ein erfolgreiches Unternehmen baute über viele Jahre seine Geschäftsstrategie darauf auf, Leads, Gespräche und Termine in seinem E-Mail-System zu tracken; die Firma speicherte die Daten somit bereits. Was sie allerdings nicht konnte: den Erfolg oder Misserfolg messen. Als der CEO sehen wollte, wie produktiv die Anrufe sind, war es unmöglich, die Strategie in Zahlen darzustellen.

Der Einsatz eines CRM-Systems erlaubt es dem Unternehmen, seine Arbeitsweise zu ändern. Es erfasst zwar immer noch die Anrufe, aber wichtige Details werden nun mit einem Freitext-Tool verwaltet. Diese neue Arbeitsweise benötigt allerdings Vertriebsmitarbeiter, die mehr Zeit mit der Aufzeichnung von Interaktionen verbringen. Gleichzeitig profitiert das Unternehmen von den aufschlussreichen und nützlichen Informationen.

Ein weiteres Unternehmen, das ich betreute, änderte alle Prozesse, indem es ein CRM-System mit einer automatisierten Workflow Engine implementierte. Vorher wanderte der gesamte Verkaufsprozess vom Verkauf zum Lager über die Finanz- und Versandabteilung. Jeder Schritt wurde manuell bearbeitet, was viel Papier- und E-Mail-Verkehr verursachte. Es war schwierig, visuell nachzuvollziehen, an welcher Stelle der Verkaufsprozess gerade war. Ein automatisierter Workflow erlaubte die Umgestaltung dieser Arbeitsweise sowie eine Beschleunigung und Aufzeichnung aller Phasen des Verkaufsprozesses.

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Artikel wurde zuletzt im September 2014 aktualisiert

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