CRM-Systeme sind nicht nur für die Sales-Abteilung da

CRM-Systeme sollten nicht nur vom Vertrieb verwendet werden, sondern auch von der Marketing- und Personal-Abteilung sowie für das Projekt-Management.

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Sales

CRM-Systeme wurden ursprünglich für die Vertriebsteams im Unternehmen konzipiert. Doch auch andere Abteilungen eines Unternehmens (Marketing, Personal) können von CRM-Systemen profitieren.

Hersteller wie Salesforce und Microsoft haben ihre CRM-Systeme (Customer-Relationship-Management) um zusätzliche Business-Funktionen erweitert, damit Unternehmen sie intern universeller einsetzen können. Daher ist es wichtig, die Bedürfnisse jeder Fachabteilung und jedes Teams zu kennen. 

Auch Teams, die nur selten mit externen Partnern kommunizieren, haben intern Kunden, mit denen sie zusammenarbeiten. Diese Prozesse und Vorgänge lassen sich durch Automatisierung verbessern. Die Integration mehrerer Geschäftsbereiche über das CRM-System verbessert die Kommunikation zwischen den Abteilungen und senkt gleichzeitig die Kosten für das IT-Management, da sich die Zahl der IT-Systeme reduziert.

CRM lässt sich beispielsweise in der Marketing- und Personal-Abteilung sowie für das Projekt-Management einsetzen. Im Folgenden lesen Sie, wie sich diese Abteilungen und entsprechende Technologien mit einem CRM-System verknüpfen lassen.

Marketing-Abteilung

Marketing-Abteilungen müssen CRM-Daten nutzen können, um bestehende Kunden zu erreichen und auch, um Daten über potenzielle Neukunden zu pflegen. Um umfangreiche Marketing-Kampagnen mit personalisierter Ansprache der Kunden umzusetzen, sollten CRM-Systeme um Lösungen für die Marketing-Automatisierung (MA) ergänzt werden.

Einige große Systeme wie Eloqua und Marketo wurden außerhalb eines CRM-Systems entwickelt, bieten aber oft Plug-Ins für die Integration von Informationen mit der CRM-Lösung. Diese Systeme sind aber in der Regel teurer, weil sie eine eigene Benutzeroberfläche bieten, die von Grund auf neu entwickelt wurde. 

Es gibt aber auch MA-Lösungen wie Pardot und Silverpop, die innerhalb der CRM-Architektur entwickelt wurden. Ihre Vorteile sind vor allem niedrige Kosten sowie schnelle Implementierung und Integration innerhalb eines Nachmittags. 

Personalabteilung

Personal-Management und die verschiedenen Aufgaben der Personalabteilungen können von einem CRM-Ansatz erheblich profitieren. So verwenden Personalteams CRM-Daten, um Informationen über einen Mitarbeiter, potenzielle Mitarbeiter und offene Stellen zu verwalten und nachzuverfolgen. 

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CRM-Systeme sind für Kundenbeziehungen gedacht und nicht für Transaktionen.

Dabei müssen sie sehr flexibel sein. Wird eine bestimmte Position frei, sind innerhalb kurzer Zeit viele Maßnahmen notwendig. Dazu gehören der Versand von E-Mails, die Bestimmung des Gehalts, die Planung der Personalgespräche, das Einholen der entsprechenden Freigaben sowie die Erfolgskontrolle.

Um Fehler zu vermeiden, Prozesse zu beschleunigen und die Stelle so schnell wie möglich neu zu besetzen, bietet ein CRM-System benutzerdefinierte Datensätze und Objekte an. Im CRM-System lassen sich viele tägliche Aufgaben der Personalabteilung effizient umsetzen, Informationen und Prozesse sind einfach zu zentralisieren. Das können Terminvereinbarungen für Vorstellungsgespräche, E-Mails an abgelehnte Kandidaten, die Bestimmung der Gehaltsstufen  oder das Erstellen von Workflow-Regeln für Manager sein, die sich durch Bewerbungen klicken.

Zudem lassen sich im CRM-System individuelle Datenbanken mit Informationen zu den Mitarbeitern anlegen, sei es zu ihren Fähigkeiten, ihrer Entwicklung oder auch mit Leistungsdaten und Bewertung durch Vorgesetzte und Kollegen. Mit diesem Profil kann das Unternehmen dann abschätzen, ob sich der oder die Mitarbeiter(in) für künftige Positionen oder Rollenbeschreibungen eignet. Im Internet gibt es viele kostenfreie Tools, mit denen man diese Objekte sicher und einfach erstellen kann.

Projekt-Management

Projekt-Management-Teams nutzen verschiedene Werkzeuge, die aber oft nicht dem gesamten Team zur Verfügung stehen, sondern auf einen Projekt-Manager beschränkt sind. Da die Team-Mitglieder Informationen häufig manuell eingeben müssen, werden sie nicht in Echtzeit aktualisiert. 

Abhilfe schafft ein CRM-System: Es vereinfacht das Erstellen von Objekten, die Meilensteine, Budgets, Zeitpläne verfolgen und wichtige Ereignisse mit dem Outlook Kalender aller Teammitglieder synchronisieren. Dies kann am Ende einer Woche oder eines Monats erfolgen. Da es möglich ist, Berichte zum Status des Projekts automatisch zu erstellen, reduziert sich die Zahl von zeitaufwändigen, persönlichen Treffen.

Salesforce bietet in seinem AppExchange-Store beispielsweise einen kostenloses Tool zum Projekt-Management und zur Verwaltung von Meilensteinen an, der als Grundlage dienen kann. Gleichgültig, ob das Unternehmen eine vorkonfigurierte Anwendung oder eine selbst entwickelt Software einsetzt: CRM kann das Projekt-Management erheblich verbessern.

Wenn Unternehmen in eine CRM-Lösung investieren, sollten sie über den Tellerrand blicken und damit über die Grenzen von Abteilungen hinweg mehrere Geschäftsprozesse abdecken. Die Zentralisierung von Prozessen und Informationen in einem System kann Zeit und Geld sparen.

Über den Autor:
Geneva Stephens ist Verkaufsleiterin bei AT&T. Dort ist sie für das Management von Salesforce.com verantwortlich. Bisher hat sie mit mehreren Unternehmen bei der Implementierung von CRM-Systemen, wie zum Beispiel Salesforce.com und Microsoft Dynamics CRM, zusammengearbeitet. Dabei fokussiert sie sich hauptsächlich auf kundenspezifische Anpassungen, Erweiterungen, Marketing-Automation und Sales-Analytik.

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Artikel wurde zuletzt im April 2015 aktualisiert

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