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Diese fünf Methoden für Contact-Center-Automatisierung sollte man kennen

Werkzeuge für die Automatisierung von Contact-Center-Aufgaben erleichtern die Arbeit der Mitarbeiter, können aber auch mehrere Probleme schaffen.

Automatisierte Prozesse bilden heute ein Kernelement jedes Contact Centers. Das ist nicht weiter erstaunlich, ermöglichen diese Werkzeuge doch eine effiziente und effektive Interaktion mit den Kunden.

Für Contact-Center-Agenten sind die neuen Technologien allerdings ein zweischneidiges Schwert, denn sie können sowohl positive als auch negative Auswirkungen auf deren Job haben. Organisationen sollten deshalb die möglichen negativen Aspekte von Contact-Center-Automatisierungstechnologie aus Sicht eines Agenten kennen und diese möglichst minimieren.

Automatisierung im Call-Center-Umfeld war von Anbeginn an ein heiß diskutiertes Thema. Zu Beginn der Automatisierungswelle machten sich Contact-Center-Agenten große Sorgen, dass ihre Jobs wegrationalisiert würden. Diese Befürchtung hat sich inzwischen weitgehend gelegt. Die Erfahrung zeigt, dass es immer noch eine enorme Nachfrage nach menschlichen Contact-Center-Mitarbeitern gibt – und dass dies auch in nächster Zukunft so bleiben wird.

Was jedoch tatsächlich passiert ist, ist, dass die neuen Technologien einige Spielregeln geändert haben. Diese Änderungen haben einerseits für bessere Werkzeuge gesorgt. Sie haben andererseits aber auch die Jobs der Agenten, und wie sie ihre Aufgaben erledigen, verändert. Diese Änderungen stellen für die Agenten eine große Herausforderung dar und müssen von den Unternehmen thematisiert werden.

Im Folgenden werfen wir einen Blick auf einige der wichtigsten Contact-Center-Automatisierungs-Tools. Dabei zeigen wir, wie diese Tools für ein Gleichgewicht an Effizienz und Effektivität sorgen und welche Auswirkungen – positive und negative – diese auf die Contact-Center-Agenten haben:

1. Skill-based Routing (SBR)

Skill-based Routing (SBR) – zu Deutsch etwa: Umleitung auf Basis von Qualifikationen – leitet Kundenanrufe an den nächsten verfügbaren und qualifizierten Agenten weiter. Verfügt er über das für die Kundenfrage erforderliche Know-how, kann er die Frage schnell und kompetent beantworten.

Beispielsweise ist es sowohl effizienter als auch effektiver, Anrufe zu Abrechnungen an denjenigen Agenten zu senden, der das beste Know-how auf diesem Gebiet hat und Schulungskurse besucht hat. Dieser Agent kann eine Anfrage zu einer Abrechnung am besten beantworten. Ein solches Prozedere wirkt sich auch positiv auf die Agenten selbst aus, weil sie die Erfolgsquote für die Beantwortung eingegangener Anfragen erhöht.

SBR kann sich jedoch negativ auf Contact-Center-Agenten auswirken. Das ist etwa dann der Fall, wenn Routing-Regeln nicht ordnungsgemäß eingerichtet sind. Dabei besteht die Gefahr, dass einige Agenten viel mehr Arbeit zugeteilt bekommen als andere. Auch die Verteilung von Anrufen auf Basis von Kundenbewertungen kann für Verzerrung sorgen: Wenn Anrufe an Agenten weitergeleitet werden, die die besten Ergebnisse bei Kundenzufriedenheitsbewertungen haben, erhalten diese Agenten eine größere Anzahl von Anrufen als Agenten, die bei Kundenbewertungen weniger gut abgeschnitten haben.

2. Workforce-Management-Software

Workforce-Management-Software (WFM-Software) sorgt dafür, dass Agenten gezielt eingeplant und verfügbar sind, wenn sie von Kunden benötigt werden. WFM-Software prognostiziert auf Basis historischer Trends die zukünftige Nachfrage. Sobald die erwartete Nachfrage feststeht, entwickelt die Software Zeitpläne, die den Einsatz von Ressourcen mit vordefinierten Parametern, wie zum Beispiel Service-Level-Ziele, optimiert.

WFM-Software hat einen positiven Einfluss auf Contact-Center-Agenten, denn wenn die Software optimierte Zeitpläne entwickelt, haben alle Agenten ein ähnliches Auslastungsniveau und sollten weder während der betriebsamsten Zeiten in Stress kommen noch während der ruhigeren Zeiten unterfordert sein.

WFM-Software kann aber auch einen negativen Einfluss auf Contact-Center-Agenten haben, weil sie möglicherweise zu Zeiten arbeiten müssen, die nicht zu ihren präferierten Arbeitszeiten gehören. Die Schichten können theoretisch zu jeder Stunde des Tages beginnen und enden, und es kann sein, dass auch an Wochenenden und Feiertagen gearbeitet werden muss.

3. Self-Service

Self-Service-Technologien, wie zum Beispiel Voice Response, ermöglichen es, dass Kunden Antworten auf ihre Anfragen erhalten, ohne mit einem menschlichen Agenten in Kontakt treten zu müssen.

Für Unternehmen hat Self-Service fast nur Vorteile: Sie können damit Kosten senken, weil sie weniger Mitarbeiter benötigen. Gleichzeitig verbessert dies auch den Kundenservice, da das Unternehmen rund um die Uhr erreichbar ist und Kunden bei der Wahl des Kommunikationskanals völlig frei sind.

Self-Service als Contact-Center-Automatisierungs-Tool hat einen positiven Einfluss auf Contact-Center-Agenten, da es die Anzahl von Routineanfragen und wiederholten Anfragen reduziert. Eine typische Interaktion, die über einen Self-Service abgewickelt werden kann, ist zum Beispiel die Kontostandsabfrage für ein Bankkonto.

Self-Service kann aber auch einen negativen Einfluss auf Contact-Center-Agenten haben, weil sie damit einen höheren Prozentsatz an anspruchsvollen und komplexen Anfragen bearbeiten müssen. Sie haben nun – im Vergleich zu Zeiten ohne Self-Service – keine ruhigen und entspannten Arbeitsphasen bei einfacheren Transaktionen.

4. Qualitätsaufzeichnungssoftware

Qualitätsaufzeichnungssoftware ermöglicht es Unternehmen, bestimmte Anrufe zu selektieren und mitzuhören, um Agenten Feedback zu ihren Beratungsleistungen zu geben.

Dieses Feedback ist wichtig für die kontinuierliche Verbesserung und Qualifikation der Contact-Center-Agenten: Die Rückmeldung hilft, die Fähigkeit eines Agenten zu verbessern, passende Antworten zu geben und effektiver mit Kunden zu kommunizieren. Die daraus resultierende Leistungsverbesserung wirkt sich auch positiv auf die Agenten aus.

Die Qualitätsaufzeichnungssoftware kann sich jedoch auch negativ auf die Contact-Center-Agenten auswirken, da sie sich beobachtet fühlen können. Wird das Feedback nicht adäquat präsentiert, kann die Software auch als „Hab dich erwischt“-Technologie wahrgenommen werden.

5. Wissens-Management-Software

Wissens-Management-Software stellt Informationen bereit, auf die ein Contact-Center-Agent zugreifen und die ihm bei der Lösung einer Anfrage helfen können.

Infolge der ständigen Veränderung im Contact Center kann es für Agenten problematisch sein, sich an alle Richtlinien und Verfahren zu erinnern. Ein Wissens-Management-System enthält in einer einzigen, einheitlichen Version alle Richtlinien und Prozeduren, zusammen mit anderen kritischen Informationen.

Wissens-Management-Software hat einen positiven Einfluss auf Contact-Center-Agenten, da es diesen damit möglich ist, leicht auf Informationen in einer sich schnell ändernden Umgebung zuzugreifen.

Wissens-Management-Software kann sich aber auch negativ auf Contact-Center-Agenten auswirken, wenn die Suchtechnologie nicht einfach zu bedienen ist oder wenn in der Wissensdatenbank keine genauen oder nur veraltete Informationen gespeichert sind.

Fazit

Automatisierung ist ein sehr wertvolles Werkzeug im Contact Center, um die Kosten zu senken und die Kundenerfahrung zu verbessern. Auch Call-Center-Agenten profitieren davon, jedoch können auch negative Aspekte zum Tragen kommen. Wichtig für Organisationen ist es, zu verstehen, wie die Contact-Center-Automatisierung die Arbeit der Agenten beeinflusst – sowohl aus einer positiven als auch einer negativen Perspektive.

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Artikel wurde zuletzt im Mai 2017 aktualisiert

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