Sechs Datenanalyse-Funktionen, die ihre Kundenbeziehungen in Schwung bringen

Firmen müssen sensibel auf Kundenbedürfnisse und Kritik reagieren. Wir erläutern sechs Funktionen bei der CRM-Datenanalyse, die das ermöglichen.

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CRM-Software

Möchte ein Unternehmen in der heutigen Welt gedeihen, sind ein herausragender Service und Kundenzufriedenheit obligatorisch....

Firmen nutzen daher Kundendaten, um Kundenbeziehungen zu verbessern und Einblicke in das Kaufverhalten zu bekommen.

Heutige Datenanalyse-Fähigkeiten von Customer-Relationship-Management- (CRM-) Anwendungen gehen über das reine Datensammeln, wie zum Beispiel durch E-Mail-Nachrichten oder Telefonanrufen, hinaus. Neue CRM-Analytic-Tools erstrecken sich über die Grenze von Customer Relationship Management, um das Kaufverhalten der Kunden und spezielle Kundenwünsche zu identifizieren.

CRM-Datenanalyse-Funktionen für den Erfolg

Folgende Fähigkeiten von CRM-Plattformen sollte unentbehrlich sein:

  1. Sinnvolle Einblicke und Reporting: In der hart umkämpften Wirtschaft müssen Verkaufsmitarbeiter eng am Kunden arbeiten. Wenn sie in Kontakt mit Kunden stehen, ist es wichtig, dass sie einen Zugang zu Daten über die letzten Aktivitäten und Einkäufe haben. Diese Informationen müssen sinnvoll und einfach erhältlich sein, um einen aussagekräftigen Überblick des Kundenkontos zu bekommen. Dazu gehören die jüngsten Verkäufe, Rückmeldungen und letzte Lieferungen.
  2. Ganzheitlicher Ansatz für Kundenbedürfnissen: In einigen Fällen können Daten Kundenbedürfnisse offenbaren, so dass die Vorhersage der nächsten Bestellung nur einen Report entfernt ist. Das ist der Punkt an dem CRM-Analytics seine Fähigkeiten durch zusätzliche Datenquellen, wie zum Beispiel soziale Medien, Kauf-Historie, Produkttrends und Pressemitteilungen, entfaltet und etwa vorschlägt, wie Kundenbedürfnisse aussehen, bevor dieser überhaupt den Bedarf äußert.
  3. Integration externer Data-Feeds: Das Internet enthält eine Fülle von Informationen und wächst weiter. Kundeninformationen werden elektronisch verkauft. Die Reaktionen von Verbrauchern auf Marken, Aktientrends und Marktprognosen reichern eine CRM-Plattform mit wertvollen Informationen an. Diese lassen sich nutzen, um auf dem Laufenden über Kundenbedürfnisse und ihre Einstellung zu Produkten eines Konkurrenten zu bleiben.
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    Prädiktive Modellierung: Da Big Data und Predictive Analytics mittlerweile ausgereift sind, können die Systeme vorhandene Daten nutzen und künftige Kundenbedürfnisse identifizieren. Durch die Integration dieser Funktionen in die CRM-Plattform kann das System das Verkaufsteam bei der Identifizierung von Möglichkeiten unterstützen. CRM-Anwendungen werden zudem immer hilfreicher, da sie einen Einblick in Produkte bieten, die für Kunden geeignet sein könnten und sie daher rechtfertigen.
  5. Interaktionen sind überall möglich: Bei der Verwaltung von Kundenbeziehungen im „Internet der Dinge“ haben viele erkannt, dass es mehrere Wege gibt, um mit Kunden zu interagieren. In einigen Fällen erreichen Unternehmen ihre Kunden mit Newslettern, E-Mail-Kampagnen, Social Media, Foren und anderen Wegen. Wenn man aber angemessen auf das Kundeninteresse reagieren möchte, müssen CRM-System in der Lage sein, Services zu integrieren, mit denen sich nachverfolgen lässt, welche Feedbacks Kunden geben und was sie angeklickt beziehungsweise besucht haben. Das erlaubt es einem Sales-Team, in Kontakt mit den Kunden zu treten und ihre Interessen zu verstehen.
  6. Rechtzeitige Reaktion. Wenn es um Möglichkeiten geht, ist Timing alles. Einige moderne Web-Tools können ihnen zeigen, welche Produkte ein Kunde möchte und wie andere Kunden Produkte rezensieren – etwa bezüglich Preis, Qualität und Service. Das erkennen und reagieren auf diese Ereignisse ist geschäftskritisch. CRM-Anwendungen müssen in der Lage sein, Daten von ihrer Unternehmens-Website sowie eingehendes Feedback schnell auszuwerten, damit Mitarbeiter unmittelbar reagieren können. Hierfür sollte es eine zentrale Instanz geben. Das Ergebnis sollte eine Chronik aus Kunden-Feedback und –Reaktionen sein, die innerhalb eines Systems gepflegt wird.

CRM-Systeme werden sich weiter verändern und von technologischen Entwicklungen profitieren. Big Data und Cloud-Services bieten hierfür viele Möglichkeiten, wie zum Beispiel leistungsfähige Tools für das Sales- und Marketing-Team. Es gibt aber auch Bereiche, in denen Data Mining und Analytics noch wertvollere Einsichten bieten. Je mehr Systeme in die Cloud gehen und Online-Dienste sich öffnen, um bei der Datenanalyse zu helfen, desto mehr wird CRM-Analytics davon profitieren und zusätzlichen Schwung erhalten.

Artikel wurde zuletzt im März 2014 aktualisiert

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