SAP CRM: Verschiedene Optionen für das Kundenbeziehungs-Management

SAP bietet verschiedene Optionen für ein erfolgreiches Kundenbeziehungs-Management. Dazu gehören eine CRM-Suite, Apps und Tools für Projektplanungen.

Unternehmen müssen sich ihren Geschäftserfolg täglich neu erkämpfen. Mit einer Rundumsicht auf kundenbezogene Aktivitäten sowie durchgängige Prozesse zum Kunden lassen sich Verkaufschancen schnell identifizieren. Doch in vielen Unternehmen gibt es weder eine einheitliche Sicht auf Kundenaktivitäten noch standardisierte Prozesse zur Kundengewinnung und -betreuung. 

Stattdessen verwalten Marketing, Vertrieb und Service die kundenrelevanten Daten jeweils in unterschiedlichen Werkzeugen, die nicht oder nur unzureichend miteinander verknüpft sind. Das beeinträchtigt den Informationsaustausch und die Kommunikation zwischen den Abteilungen. Dies bestätigt auch die „CRM-Studie 2014“ von buw consulting, an der 300 mittelständische Unternehmen und Konzerne teilnahmen.

CRM-Prozesse im Blindflug

Bleibt der Kunde ein unbekanntes Wesen, gleicht das Kundenbeziehungs-Management einem Blindflug – mit allen negativen Konsequenzen: Marketing-Maßnahmen verpuffen, weil die gezielte Kundenansprache fehlt. Der Vertrieb weiß weder wann ein Kunde welches Produkt geordert hat noch wie oft und über welche Kanäle er in den letzten zwölf Monaten kontaktiert wurde oder wie es um seine Zahlungsfähigkeit steht. Der Service kann Reklamationen und Rücksendungen nur zeitverzögert bearbeiten, da keine aktuellen Daten vorliegen.

Alles zusammen führt dazu, dass die Zufriedenheit der Kunden, die außer leistungsfähigen Produkten auch eine erstklassige Betreuung erwarten, sinkt. Da zudem die Vertriebsauswertungen wenig aussagekräftig und valide sind, weil die Datenlage das nicht hergibt, werden neue Produkte und Verkaufsstrategien nach Bauchgefühl entwickelt. Laut der CRM-Studie 2014 sehen mehr als die Hälfte der Befragten in der Optimierung der kundenorientierten Prozesse die wichtigste Aufgabe.

Rundumblick auf den Kunden schaffen

Um Geschäftsprozesse und Verantwortlichkeiten konsequent auf den Kunden auszurichten und ihn effizient zu betreuen, bedarf es einer 360-Grad-Sicht auf sämtliche relevanten Aktivitäten. Den „technologischen Enabler“ dafür bildet eine moderne und integrierte CRM-Arbeitsplattform, wie zum Beispiel SAP Customer Relationship Management (SAP CRM).

Mehr als die Hälfte der Befragten sehen in der Optimierung der kundenorientierten Prozesse die wichtigste Aufgabe.

Mit einer solchen Anwendung lassen sich alle kundenbezogenen Informationen zentral, einheitlich und in hoher Qualität bündeln. Auf dieser Basis können Marketing, Vertrieb und Service ihre Aufgaben in einem einzigen CRM-System ausführen und verwalten – die nötige Transparenz ist gewährleistet.

SAP CRM bietet analytische Funktionen zur Segmentierung oder für die Ermittlung der Kundenzufriedenheit und die Möglichkeit, branchenspezifische CRM-Prozesse zu integrieren, etwa in der Automobilindustrie, dem Einzelhandel oder im Maschinenbau. Firmen, die bereits die Geschäftslösung SAP ERP einsetzen, profitieren darüber hinaus bei der Einführung von SAP CRM von der Integration mit der ERP-Lösung. Auftragsdaten aus dem ERP-Back-End können direkt in der CRM-Software aufgerufen und dort weiterbearbeitet werden.

Mobile Apps für das große Geschäft

Ein geschäftskritischer Faktor ist heute zudem ein mobiler Zugriff auf Aktivitäten, Geschäftschancen oder Termine und eine rasche und effiziente Bearbeitung der Kundenanfragen und -wünsche von unterwegs – online wie auch offline. Dafür bieten sich mobile Apps an wie SAP CRM Sales, SAP Customer and Contacts oder eine mobile Cloud-Software wie SAP Cloud for Customer.

Die mobilen Helfer verbessern auch die Kommunikation zwischen den Vertriebsmitarbeitern im Außen- und Innendienst. Aktivitäten oder Kundendaten, die der Außendienst unterwegs per Smartphone oder Tablet erfasst, fließen sofort in SAP CRM und stehen dort dem Innendienst zur Verfügung. Im Gegenzug bekommt der Außendienst die Aufgaben und Informationen, die der Innendienst für ihn in die CRM-Software eingestellt hat, direkt auf das Mobilgerät überspielt.

CRM verändert Prozesse und Rollen

Allerdings ist eine CRM-Implementierung komplex und bringt oft Veränderungen der Geschäftsprozesse oder der Rollen von Mitarbeitern und Führungskräften mit sich. Trotzdem werden CRM-Projekte meist in minimalistische Fachkonzepte gezwängt und die tatsächlichen fachlichen Anforderungen, etwa von Anwendern oder internationalen Vertriebsgesellschaften, werden nicht ausreichend differenziert und beschrieben.

Eine mit großer Sorgfalt und Genauigkeit entwickelte Projektplanung vermeidet genau diese Fehler. Die Planung beginnt mit einer Analyse der kunderelevanten Geschäftsprozesse und einer exakten Definition sowie Dokumentation der Anforderungen. Diese bilden die Basis, um ein Fachkonzept zu entwickeln, das auch eine Kosten- und Ressourcenplanung einschließt. Das fachliche Konzept berücksichtigt die eventuell notwendige Beschaffung zusätzlicher Hardware und die Frage nach dem passenden Betriebsmodell für die CRM-Software – ob On Premise, in der Cloud oder als Hybridmodell.

On Premise, Cloud oder Hybridmodell

Für Firmen mit sehr individuellen Anforderungen und komplexen CRM-Prozessen empfiehlt sich der On-Premise-Betrieb von SAP CRM. Um einen Echtzeiteinblick in den Wert von Kundenbeziehungen oder das Kundenverhalten zu erhalten, kann die CRM-Plattform ausgebaut werden, zum Beispiel mit Anwendungen aus dem SAP-Customer-Engagement-Intelligence-Portfolio, das auf SAP HANA basiert.

Firmen, deren kundenorientierte Prozesse sich standardisiert abbilden lassen, sollten über eine vorkonfigurierte CRM-Software aus der Cloud nachdenken. Mit SAP Cloud for Customer zum Beispiel entstehen nur geringe Initialkosten, denn die CRM-Software kann im günstigen Mietmodell und sicher aus dem SAP-Rechenzentrum bezogen werden. 

Der Aufwand für Wartung und Administration entfällt. Umfassende Versionswechsel erübrigen sich ebenfalls, da automatisch die jeweils aktuelle Version zur Verfügung gestellt wird. Die skalierbare Cloud-Infrastruktur unterstützt zugleich ein mögliches Firmenwachstum.

Ein Hybridmodell schließlich ist dann sinnvoll, wenn kleinere Tochtergesellschaften über eine Cloud-Lösung wie beispielsweise SAP Cloud for Customer in das zentrale SAP-CRM-System eingebunden werden sollen. Mit dem Hybridansatz lässt sich außerdem eine bestehende CRM-Installation durch Cloud-Services um spezielle Funktionen, etwa für Social-Media-Analysen, erweitern. Die Daten- und Prozessintegration zwischen der Cloud- und der On-Premise-Software erfolgt dann entweder per SAP NetWeaver Process Integration oder über die SAP-HANA-Cloud-Integration-Platform.

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Artikel wurde zuletzt im September 2014 aktualisiert

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