Chatbot-Daten sind der Schlüssel für Geschäftsnutzen

Das volle Potenzial von Chatbots auszukosten beginnt und endet bei Daten, ist Lauren Kunze, CEO von Pandorabots, einer Plattform für Entwicklung und Bereitstellung von Chatbots, überzeugt. Die Analyse von Chatbot-Daten hilft laut Kunze, Mängel des Bots aufzudecken, die Menschen beheben, um den Bot schlauer zu machen.

Mit anderen Worten: Chatbot-Initiativen drehen sich vor allem um die kontinuierliche Verbesserung, was letztlich den Profit steigert. In diesem Video-Interview, dass auf dem Event Chatbots & Virtual Assistants for the Enterprise in San Francisco aufgenommen wurde, diskutiert Kunze, wie die Analyse von Chatbot-Daten und die Messung spezifischer KPIs dazu beitragen, die Fähigkeit eines Chatbots sowie seinen ROI zu erhöhen.

Hier das deutsche Transskript des Video-Interviews. Das Interview (auf Englisch) kann im Video angesehen werden.

Wie nutzen Organisationen die über Chatbots erzeugten Daten am besten?

Lauren Kunze: Gerade in Bezug auf KPIs und ROI ist die wertvollste Sache, die eine Organisation heute erhält, Daten. Viele Leute haben negative Erfahrungen mit Chatbots gemacht und sie finden, dass sie sehr begrenzt sind, irgendwie dumm, und nicht verstehen, was man sagt. Aber man braucht diese Endanwender-Eingabedaten, um das Chatbot-System besser zu machen. Es ist ein fortlaufender Prozess. Die Daten, die Sie sammeln – basierend darauf, wie Menschen mit Ihrem Unternehmen und Ihren Diensten umgehen – sind entscheidend für das Training von zukünftiger künstlicher Intelligenz und den Aufbau intelligenterer Systeme.

Wie können Menschen dies am besten einsetzen? Grundsätzlich über die Nutzung traditioneller analytischer Methoden, bei denen man alles sieht. Einige Plattformen, wie unsere Pandorabots-Plattform, zeigen Ihnen, wo der Chatbot versagt und nicht die richtige Antwort gibt. Diese sind sehr entwicklungsorientiert. Ein Mensch kann hineinblicken und die Antwort schreiben und der Bot kann schlauer werden. Sie können außerdem Trends, Trichter und die Nutzerbindung betrachten. Es gibt viele großartige Plattformen, die ausschließlich auf Analytik fokussiert sind, und meiner Meinung nach ist das ein eigener Markt bei der Verwendung von Chatbot-Daten.

Die Daten, die Sie sammeln, sind entscheidend für das Training von zukünftiger künstlicher Intelligenz und den Aufbau intelligenterer Systeme.

Wie messen Sie den Erfolg einer Chatbot-Initiative?

Kunze: Am Ende des Tages ist die Quintessenz: Kann die Chatbot-Anwendung Geld sparen oder sogar Geld einbringen? Was sind echte Geschäftsergebnisse? In Bezug auf KPIs, die wir heute messen, betrachten wir Beziehungen über verschiedene Kanäle hinweg – Ihre vorhandenen Verkaufstrichter, wie der Bot im Web oder auf Mobilgeräten funktioniert, die Zeit- und Entwicklungskosten für den Aufbau mobiler Anwendungen und die Engagement-Raten.

Auch auf Serviceseite geht es darum, Geld zu sparen: Haben wir tatsächlich zu einer verringerten Belastung der menschlichen Agenten und Einsparungen für die Organisation beigetragen? Auf Marketing-, Markenengagement- und Markenbewusstseinsseite drehen sich KPIs in der Regel um die Kundenbindung. [Es geht um] Direktverkäufe, Klickraten und all die Standard-Metriken, die man in anderen Kanälen erwartet.

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