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Die Vor- und Nachteile der wichtigsten CRM-Softwareanbieter

Was tut sich am CRM-Markt? Der Artikel stellt aktuelle Marktforschungsergebnisse zu Customer Relationship Management (CRM) und Customer Experience (CX) vor.

Customer Relationship Management (CRM) und Customer Experience (CX) finden immer häufiger zusammen. Diese Entwicklung spiegelt sich in den Angeboten der großen CRM-Anbieter wider.

Die wichtigsten Produkte in diesem Markt sind alle Cloud-basiert. Gartner, Forrester und Nucleus Research haben Microsoft Dynamics 365, Oracle Customer Experience Cloud und Salesforce als die führenden Softwareprodukte bei diesem Trend positioniert.

Salesforce hat den größten Marktanteil und liegt damit an der Spitze der CRM-Anbieter. Allerdings bemühen sich sowohl Microsoft als auch Oracle, die Lücke zu verkleinern und zum Spitzenreiter aufzuschließen. Sie verfügen über zahlreiche Kundenreferenzen.

Um den aktuellen Stand am CRM-Markt zu erfahren, werden die Untersuchungsergebnisse mehrerer Marktforscher in diesem Artikel ausgewertet: Magic Quadrant for Sales Force Automation 2016 von Gartner, The Forrester Wave: CRM Suites for Enterprises Organizations und die CRM Technology Value Matrix 2h2016 von Nucleus Research.

Während die Produkte über viele Gemeinsamkeiten verfügen, weisen die Analysten gleichzeitig darauf hin, dass jedes von ihnen seine eigenen Stärken und Schwächen hat. Das macht es schwierig, zu entscheiden, welche Lösung am besten zu bestimmten Geschäftsanforderungen passt. Preisgestaltung, eingeschränkte Integration und Komplexität gehören zu den Faktoren, die sich negativ auf die Ratings der Analysten auswirkten.

Salesforce

Für das vierte Quartal 2017 meldete Salesforce der US-Börsenaufsicht einen Umsatz von 8,39 Milliarden US-Dollar für das gesamte Geschäftsjahr 2017. Das entspricht einer Steigerung von 26 Prozent gegenüber dem Vorjahr.

In der Analyse von Forrester bietet Salesforce starke Features bei Marketing- und Kundenservices sowie Vertriebsautomatisierung. Forrester zufolge hat Salesforce durch die milliardenschwere Übernahme von Demandware im Jahr 2016 seine Außendienst-Ressourcen stark verbessert.

Laut Forrester verfügt Salesforce über eine klare Roadmap für jedes Cloud-Produkt. Doch nicht alles glänzt bei Salesforce: „Analysen von Kundenmeinungen haben ergeben, dass das Produkt als teuer wahrgenommen wird und der Hersteller mit dem Wachstum seine ‚persönliche Note‘ verloren hat. Salesforce eignet sich am besten für Unternehmen, die auf der Suche nach einem Partner sind, der sie bei der Transformation der Kundenbindung unterstützt", so die Analysten.

Gartner hat festgestellt, dass Kunden Salesforce beim Produktnutzen die niedrigste Bewertungen aller Anbieter gaben. „Sie gaben Salesforce auch vergleichsweise niedrige Punktzahlen was die Aushandlung von Verträgen und die Preisflexibilität betrifft", schreibt Gartner. „Referenzkunden äußerten außerdem Bedenken hinsichtlich der relativ geringen Leistungsfähigkeit von Salesforce im Bereich Content Management. Sie kritisieren die Qualität der Outlook-Integration, die Lücken in den erweiterten Analysefunktionen und die mangelnden mobilen Offline-Funktionen auf iOS-Geräten.“

Nucleus Research stellte fest, dass der Release-Rhythmus bei Salesforce ein Tempo vorgibt, der für andere CRM-Anbieter nur schwer zu erreichen ist. „Die jüngsten Investitionen in Lightning - wie zum Beispiel Lightning for Outlook - erweitern die Benutzerfreundlichkeit von Salesforce und wirken sich positiv auf die Produktivität der Benutzer bei der Datenerfassung aus", schreibt Nucleus Research. Salesforce baut zudem seine Funktionalität bei der Automatisierung weiter aus: Mit Sales Path für Vertriebs-Coaching, den Sales Cloud Einstein-Funktionen, Opportunity-Splits, Prognosen und integriertem CPQ (configure, price, quote).

Nucleus Research kommt allerdings auch zum Schluss, dass Salesforce ein Begleitportfolio - wie Enterprise Resource Planning (ERP) und Human Capital Management (HCM) - fehlt. Wettbewerber wie Oracle, Microsoft und SAP verfügen über eine solches Portfolio. Dies könnte Salesforce für große Unternehmen mit zahlreichen Anforderungen unattraktiv machen.

Oracle CX

Oracle CX ist das Cloud-basierte Gegenstück für die lokal installierbare Siebel CRM-Suite. CX bietet Commerce Cloud, CPQ Cloud, Data Cloud, Marketing Cloud, Sales Cloud, Service Cloud und Social Cloud.

In einem Transskript zum Gewinn im dritten Quartal 2017, das auf der Seeking Alpha Financial Blogging Site veröffentlicht wurde, sagt Oracle Chief Financial Officer Safra Catz: „Der Umsatz mit CX ist um 16 Prozent gestiegen, mit Marketing und Service jeweils über 100 Millionen US-Dollar im Quartal.“

Forrester berichtet, dass Oracle derzeit dabei ist, die Cross-Cloud-Integration und die Integration in Cloud- und On-Premises-Systeme von Drittanbietern auszubauen. Darüber hinaus stellt Oracle ein Integrations-Framework als Service zur Verfügung und erweitert die Produkte nach unten - vom Enterprise-Level hin zum mittelständischen Markt.

Einer der von Forrester vorgebrachten Kritikpunkte ist, dass einige Kunden die Integration der verschiedenen Produkte als nicht ausreichend breit und tief empfinden. Dies spiegelte sich auch in der Gartner-Analyse wider: „Oracle erhielt von seinen Referenzkunden vergleichsweise niedrige Zufriedenheitsbewertungen für die Integration in Partnersysteme. Kundenstimmen mahnen Probleme an beim Zugang zu qualifizierten Implementierern, bei der Qualität des Produktwissens und der Qualität der geleisteten Implementierungsarbeit.“

Eine der Stärken von CX ist laut Nucleus Research, dass Oracle eine der robustesten Plattformen in Sachen Funktionalität anbietet. Die Analysten stellen fest, dass das System über die Ressourcen verfügt, um Innovationen voranzutreiben. Damit können nur wenige Wettbewerber konkurrieren.

Allerdings bemängelte Nucleus Research die Kosten als wichtigen Faktor für mittelgroße Unternehmen: „Historisch gesehen war Oracle CX Cloud nie eine kostengünstige Lösung.“

Das Unternehmen hat mittlerweile neue Cross-Cloud-Angebote für kleine und mittlere Unternehmen (KMU) eingeführt. „Es bleibt abzuwarten, wie diese umgesetzt werden und ob Oracle im gehobenen Mittelstand Fuß fassen kann", fügen die Analysten hinzu.

Microsoft Dynamics

Office 365, Azure und Dynamics 365 bilden die Commercial Cloud von Microsoft. Dieses Cloud-Geschäft wuchs im dritten Quartal 2017 um 52 Prozent auf 15,2 Milliarden US-Dollar. Laut Forrester verfolgt Microsoft eine Vision für CRM auf Basis von Deep Intelligence und präskriptiver Beratung. Damit soll die Kundenbindung vertieft und CRM-Anwender produktiver gemacht werden.

Dynamics verfügt über 32 Branchenvorlagen, die Märkte wie den öffentlichen Sektor, den Einzelhandel, Finanzdienstleistungen, das verarbeitende Gewerbe, den Dienstleistungssektor und das Gesundheitswesen abdecken. Ergänzt werden diese durch die Angebote der Partner.

In Bezug auf seine Stärken stellte Forrester fest: „Microsoft Dynamics CRM bietet starke CRM-Fähigkeiten; Kunden bewerten vor allem die über eine robuste, skalierbare und einheitliche Plattform bereitgestellte Usability als gut.“

Dynamics bietet auch starke Reporting- und Analysefunktionen mit vielen vorgegebenen Beratungsszenarien zur Optimierung von Vertriebsprozessen, Marketing-Angeboten und Aktivitäten von Kundendienstmitarbeitern.

Gartner stellt fest, dass die Verbindung mit der Azure-Plattform von Microsoft sowohl eine potenzielle Stärke als auch ein Problem ist. Dynamics CRM Online wird von zwei verschiedenen Technologiearchitekturen unterstützt: einer Produktkonfigurationsarchitektur und der Azure Cloud-Plattform für erweiterte Funktionen wie Predictive Analytics und Offline-Mobile-Funktionen.

„Kunden und Interessenten mit vielen Anpassungswünschen sollten sich darüber im Klaren sein, dass Microsoft alle Dynamics CRM Online-Services nach Azure migrieren möchte. Zu einer öffentlichen Cutover-Roadmap mit festen Migrationsdaten hat sich Microsoft aber noch nicht verpflichtet“, fügt Gartner hinzu.

Für Nucleus Research liegt eine der Stärken von Dynamics darin, dass Microsoft beim Aufbau der CRM-Kernfähigkeiten erhebliche Fortschritte gemacht hat. Gleichzeitig nutzt das Produkt auch die Vorteile des breiteren Microsoft-Portfolios, um es so zu einem direkten Konkurrenten für Unternehmen wie Oracle und Salesforce zu machen.

„Die Investitionen von Microsoft in Zusatzprodukte wie Power BI und Machine Learning über Microsoft Azure tragen zu seiner Funktionsstärke bei“, so das Analystenhaus.

Die Komplexität des Funktionsumfangs ist allerdings auch seine Schwäche. Tatsächlich schreibt Forrester, dass Microsofts Botschaft und Implementierung durch sein schwankendes Partnernetzwerk verwässert wird. „Microsoft eignet sich am besten für B2B-Unternehmen, die sich dem Microsoft-Technologie-Stack verschrieben haben und andere Microsoft-Lösungen nutzen.“

Die Außenseiter

Bei der Untersuchung des Markts für Customer Relationship Management (CRM), gab es auch einige Überraschungen. Die erste war SAP. Obwohl SAP Hybris Cloud for Customer in den verschiedenen Forschungsberichten erwähnt wird, wird es nicht als führend eingestuft.

Nucleus Research merkt zum Beispiel an: „Wie die anderen CRM-Angebote von SAP wird Cloud for Customer primär an bestehende SAP ERP-Kunden verkauft. Nucleus hat bisher noch keinen durch CRM initiierten SAP-Deal gesehen.“

Gartner warnt: „SAP bietet konkurrierende Lösungen für Disposition, Auftrags-Management und ERP-Integration. Organisationen sollten sich an Partner wenden, um Lücken in der Funktionalität oder Integration zu füllen."

Die andere Überraschung war Pegasystems. Forrester gewichtet Pegasystems stark in Bezug auf Business Intelligence, Plattform und Architektur, Ausführung und Roadmap. Weniger gut schneidet Pegasystems bei der Preisgestaltung, dem Ökosystem von Drittanbietern und der Größe der installierten Basis ab. Seine Stärken liegen laut Nucleus Research im Business Process Management (BPM) und Case Management.

Die wichtigsten CRM-Produkte: Zusammenfassung

  • Salesforce: Niedrige Punktzahl beim Produktnutzen und vergleichsweise niedrige Punktzahl bei Vertragsverhandlungen und Preisflexibilität. (Gartner)
  • Oracle CX: Eine der robustesten Plattformen in Bezug auf Funktionalität, aber die hohen Kosten können ein Nachteil für mittelgroße Unternehmen sein. (Nucleus Research)
  • Microsoft Dynamics: Botschaft und Ausführung werden durch das schwankende Partnernetzwerk verwässert. Bestens geeignet für B2B-Unternehmen, die sich dem Microsoft-Technologie-Stack verschrieben haben. (Forrester Research)

Kundensicht

Wenn man mit IT-Leitern spricht, zeigt sich: Die einzige gemeinsame Herausforderung, der alle gegenüberstehen, ist die Notwendigkeit einer einzigen einheitlichen Sicht auf den Kunden. Diese Sicht sollte alle Punkte, mit denen der Kunde in Kontakt kommt, einschließen.

„Jedes Mal, wenn ein Kunde eine unnötige E-Mail erhält, wird die Marke entwertet“, sagt Conal Furie, Leiter Innovation bei Jardine Motors. „Geld einfach wegzuwerfen, nur um zu einem bestimmten Zeitpunkt Daten zu generieren, schafft keinen Wert. Sie verbrennen damit alle Chancen.“

Wie der Quocirca-Analyst Clive Longbottom in einem kürzlich erschienenen Artikel in der Computer Weekly betont, dreht sich alles um Daten. Ein gutes Kundenerlebnis besteht darin, bei der Reise des Kunden die richtigen Daten am richtigen Ort zu haben - egal ob es sich um eine Anfrage oder eine Transaktion handelt. Die wichtigsten Produkte können nur das leisten, was die Daten hergeben und es kann deshalb notwendig sein, interne und externe Datenquellen zu integrieren.

„Der Schlüssel zum Erfolg von CRM-Systemen der nächsten Generation liegt in einer Plattform, die geeignet ist, die verschiedenen verfügbaren Datenquellen und -typen zu aggregieren, zu analysieren und zu berichten“, sagt Longbottom.

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Nächste Schritte

CRM im Vergleich: Salesforce versus Microsoft Dynamics 365.

CRM: In Salesforce, SAP, Microsoft oder Oracle investieren?

SAP CRM: Die Komponenten des CRM-Systems im Überblick.

Artikel wurde zuletzt im Juni 2018 aktualisiert

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