Unterscheiden sich CRM-Apps von SAP wirklich von der Konkurrenz?

Im Interview erläutert Jamie Anderson, Global Vice-President CRM Marketing bei SAP, warum man mobile CRM-Apps anbieten muss, um relevant zu bleiben.

Wie treiben moderne CRM-Anwendungen – speziell Cloud- und mobile Apps – den Verkauf voran? Und was macht eine gut gestaltete mobile CRM-Anwendung aus?

Unsere Kollegen von SearchSAP sprachen mit Jamie Anderson, Global Vice-President CRM Marketing bei SAP, darüber, wie die mobilen Customer-Relationship-Management- (CRM-) Apps von SAP für die heutige Anwendergeneration gestaltet sind. Anderson hat mehr als 15 Jahre Erfahrung mit Anwendungen für den Kundenkontakt und arbeitete mit mehreren Banken zusammen, um deren Kundenarbeit zu evaluieren. Sie finden ihn bei Twitter unter @collsdad.

SearchSAP: Wie haben sich heutige CRM-Anwendungen entwickelt?

Jamie Anderson: Wenn man sich einige der früheren CRM-Systeme anschaut, wurden diese von innen nach außen entwickelt. Es wurden nicht viele Gedanken darüber verschwendet, wie die Menschen mit der Information interagieren. Die Anwendungen wurden als ein System von Aufzeichnungen erstellt – die lediglich für Kundeninformationen dienten. Dabei war das System ein Sklave der Datenbankgestaltung.

Heute ist die Art und Weise, wie die Information präsentiert wird, modularer. Auf diese Weise lässt es sich für den Anwender leichter konsumieren.

Unterscheiden sich mobile CRM-Apps beim Design von den meisten anderen Apps?

Anderson: Ich bin mir nicht sicher, ob CRM-Apps beim Design oder wie Menschen an eine Information kommen, einen anderen Weg verfolgt haben.

SAP liebt es, über seinen „Mobile First“-Ansatz bei der Gestaltung seiner Anwendungen zu sprechen. Können Sie mir ein Beispiel geben, wie sich der Ansatz in den SAP CRM-Apps manifestiert?

Anderson: Jeder hat heute in irgendeiner Form ein Mobilgerät. Das trifft erst recht auf Verkäufer und Service-Mitarbeiter zu. Diese Geräte benötigen aber eine Verbindung zu den vorhandenen Informationen.  Wir haben uns dieses Problem zum Beispiel bei Nespresso angeschaut. Deren Vertriebsmitarbeiter sind permanent unterwegs und Reisen zum Teil weite Strecken. Wir integrierten daher auch Offline-Funktionen, da wir wussten, dass sie in Läden gingen, wo der Handyempfang mitunter schlecht ist. Wir haben daher die Lösung von Nespresso daran orientiert, wie deren Vertriebsmitarbeiter arbeiten.

Das bezieht sich auf Nespresso. Doch lässt sich der Ansatz für CRM-Apps allgemein betrachten?

Anderson: Wenn man von einer „Mobile First“-Perspektive aus arbeitet, liegt der unmittelbare Fokus darauf, was Sie präsentieren, wie Sie es präsentieren und wie man den Zugang zu Informationen ermöglicht. Die Idee ist es, alles einfach zu halten und sich auf das zu konzentrieren, was relevant für die Erreichung des Ziels ist. Das ist eines der wichtigsten Design-Prinzipien hinter SAP Fiori.

Was zeichnet eine gut gestaltete mobile CRM-App aus – egal ob von SAP oder einem anderen Anbieter?

Anderson: Einfachheit. Benutzerfreundlichkeit. Unternehmen haben heute so viele Informationen. Da muss die Anwendung nicht unnötig kompliziert sein.

Orientieren Sie sich beim Design von mobilen CRM-Apps an konventionellen Consumer-Apps? Wenn ja, macht das Ihre Arbeit schwieriger?

Anderson: Es ist eine Herausforderung, wenn man ein Unternehmen ist, dass sich ändern oder anpassen muss. Da gleichzeitig überall neue Unternehmen aus dem Boden sprießen, hat man diesen Luxus allerdings nicht immer. Wenn Firmen, wie zum Beispiel Oracle, IBM [und SAP] relevant bleiben möchten, müssen wir diese Herausforderungen annehmen.

Wissen Anwender, was sie wollen?

Anderson: Ich denke, sie suchen nach Orientierung. Niemand fragte früher nach einem iPad. Niemand meldete Bedarf für diese spezielle Art von Technologie an. Doch dann kam jemand und brachte es einfach auf den Markt.

Was ist der Unterschied zwischen einer nativen mobilen CRM-App und einer CRM-Anwendung, die für den mobilen Gebrauch verändert wurde?

Anderson: Wenn Sie eine mobile Hülle um ein Anwendung packen, orientieren sie sich immer an einer Architektur und Stilen, die ursprünglich für das alte System entwickelt wurden. Sie rüsten im Grunde die Anwendung nach. Damit ist es nicht so sauber wie bei einer nativen App. Ich denke, dass ist der größte Unterschied.

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Artikel wurde zuletzt im Februar 2014 aktualisiert

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