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SAP CRM: Die Komponenten des CRM-Systems im Überblick

Als Erweiterung der Vertriebskomponente und Teil der Business Suite bietet SAP CRM Funktionen etwa für Vertrieb, Marketing und Service. Ein Blick auf SAP CRM.

Ein ausgezeichneter Kundenservice ist entscheidend, um Wettbewerbsvorteile zu erreichen. Mit dem explosionsartigen Wachstum von Social Media ist die Notwendigkeit für ein Unternehmen, nicht nur erreichbar zu sein, sondern auch mit seinen Kunden zu interagieren, offensichtlicher denn je.

Die Komponenten von SAP Customer Relationship Management (CRM) können dabei helfen, dies zu realisieren und den Unternehmenserfolg zu steigern. Das SAP-CRM-System ist eine On-Premises-Komponente der SAP Business Suite.

Die drei Kernkomponenten des SAP-CRM-Systems – Marketing, Vertrieb und Service – decken die meisten Geschäftsanforderungen ab. Ein Unternehmen kann jedoch bei Bedarf vier komplementäre CRM-Systemkomponenten implementieren, um eine noch engere Geschäftsbeziehung zu seinen Kunden aufzubauen und zu pflegen.

Wenn ein Unternehmen bereits die Komponente Vertrieb im SAP-ERP-Systems einsetzt, ist die Implementierung des SAP-CRM-Systems eine natürliche Erweiterung, um Geschäftsprozesse wie Marketing, Verkäufe oder Partner-Management abzudecken, die die Vertriebskomponente nicht verwalten kann.

Hier ein Blick auf die drei Kernkomponenten des SAP-CRM-Systems sowie vier komplementäre Komponenten.

Drei Kernkomponenten in SAP CRM

SAP CRM Marketing

SAP CRM Marketing unterstützt Unternehmen bei der Marktforschung, der Erstellung von Marketing-Plänen und -Budgets, der Planung von Kosten, der Überwachung der Markenbekanntheit und dem Management von Marketing-Projekten. Unternehmen können Marketing-Kampagnen simulieren, um die Effektivität zu prognostizieren. Sie können außerdem Sonderpreise für Produkte während der Kampagnen verwalten.

Darüber hinaus können Marketing-Aktivitäten mit zeitlich befristeten Sonderangeboten in SAP CRM Marketing verwaltet werden. Über die Analyse in der Komponente lassen sich Geschäftskontakte erstellen, die das Vertriebsteam des Unternehmens nutzen kann, um potenzielle Kunden einzugrenzen.

SAP CRM Vertrieb

Die Vertriebskomponente in SAP CRM kann dem Vertriebsteam helfen, eine zuverlässige Vorhersage von Produkten durch die rechtzeitige Einspeisung von aktuellen Marktdaten zu gewährleisten, so dass die tatsächlichen Umsätze minimal von den Prognosen abweichen. Darüber hinaus können regionale und gebietsspezifische Prognosen und Absatzplanungen dazu beitragen, dass die richtigen Produkte in der richtigen Menge und zum richtigen Zeitpunkt verfügbar sind.

Die Komponente Vertrieb ermöglicht außerdem Produktangebote und Preisfindung, erstellt Kundenaufträge oder Kaufverträge und verwaltet die Konten- und Forderungsdetails der Kunden. Darüber hinaus können in dieser Komponente die Incentive- und Provisionsberechnungen des Vertriebsteams sowie die Zeit- und Reiselogistik verwaltet werden.

SAP CRM Service

Wenn das Unternehmen entweder in einem reinen Dienstleistungsgeschäft tätig ist oder After-Sales-Dienstleistungen erbringt, zum Beispiel die Installation oder Reparatur von Geräten, kann die Komponente SAP CRM Service die zugehörigen Geschäftsprozesse erfassen.

Das umfasst zum Beispiel Dienstleistungsverträge oder -vereinbarungen, Reklamationen und Gewährleistungen. Alle zugehörigen Finanzwerte, wie zum Beispiel die Abrechnung der erbrachten Leistungen und Forderungen an den Kunden, können in der Komponente erfasst werden.

Komplementäre Komponenten in SAP CRM

SAP CRM Interaction Center

Das SAP CRM Interaction Center (IC) kann bei Tele-Marketing und Televertrieb helfen, die letztendlich dazu führen, dass Kunden Bestellungen aufgeben. Diese Bestellungen können dann verfolgt werden, um eine rechtzeitige und vollständige Lieferung zu gewährleisten.

Das Interaction Center ermöglicht es einem Unternehmen auch, eine umfangreiche Datenbank mit seinen Produkten zu pflegen, sowie Antworten auf häufig gestellte Fragen und andere Ressourcen mit schnellem Zugriff, die es dem Vertriebs- und Marketing-Team ermöglichen, effektiv mit den Kunden zu interagieren. IC eignet sich gut für Unternehmen, die ihre Support-Infrastruktur inhouse unterhalten oder an einen Partner ausgelagert haben.

SAP CRM Web Channel

Heute haben Unternehmen aller Größenordnungen einen Internetauftritt. Dies kann eine Unternehmenswebsite sein, die Details zu den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens bereitstellt, eine Auflistung der Geschäfte und Standorte, oder er kann umfangreicher sein, zum Beispiel im Form eines Online Shops. Diese Funktionen stehen in der Lösung SAP CRM Web Channel zur Verfügung, zusätzlich zu den Funktionen für interaktive Online-Webauktionen.

Mobile Anwendungen von SAP CRM

Die Tatsache, dass die meisten Vertriebsmitarbeiter und Außendienstmitarbeiter versuchen, Aufträge zu gewinnen oder Dienstleistungen anzubieten, macht die mobilen Anwendungen von SAP CRM zu einer bevorzugten Wahl, um dies zu erledigen. Verschiedene Mobile-Anwendungen ermöglichen einen schnellen Zugriff auf Kundeninformationen, Marketing- und Preisdaten.

Mobile Apps können dabei helfen, neue Verkaufschancen zu erkennen und Verkäufe aufzuzeichnen, Kunden-Meetings einzurichten und Planungskonflikte zu vermeiden.

SAP CRM Partner Channel Management

Wenn ein Unternehmen seine Produkte über Partner wie Distributoren, Händler oder Großhändler verkauft, kann Partner Channel Management die Details des gesamten Vertriebslebenszyklus des Kunden erfassen, einschließlich der Provisionen eines Partners, der Rolle eines Partners und seines Beitrags zu den Marketing-Aktivitäten des Unternehmens.

Weitere Merkmale dieser Komponente sind ein Partnerauswahlverfahren, Partnerschulungen und -zertifizierungen, die Planung neuer Partner und die Vertriebsprognose für Partner, die bis hin zur Produktion und Beschaffung reicht.

Unternehmen, die planen, auf S/4HANA zu migrieren oder S/4HANA zu implementieren, werden feststellen, dass das SAP-CRM-System irgendwann in S/4HANA verwurzelt sein wird, was ihnen Zeit, Aufwand und Geld spart.

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Artikel wurde zuletzt im Januar 2018 aktualisiert

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